1、 胖 東 來 服 務 營 銷 分 析 摘要: 本文運用服務營銷的相關理論知識對胖東來進行了剖析。 運用服務藍圖法 分析了胖東來的服務設計、服務定價的方法和策略、溝通與服務展示，運用服務 利潤鏈理論分析了其對內部員工的管理， 運用服務質量差距模型分析了其對服務 質量的管理。 關鍵詞:胖東來、服務藍圖、服務營銷、服務質量 前言 胖東來商貿集團公司于 1995 年 3 月創業，下崗職工于東來帶領四名伙 伴從 40 平方米的糖煙酒小店起步，依靠誠信經營，經過 10 余年的發展歷 程，擁有 30 多家連鎖店、7000 多名高素質員工隊伍，胖東來已成為河南商 界具有較好知名度、美譽度的商業零售企業。胖東來
2、做為河南省“重點商 業企業 ”，是具有一定雄厚實力與深厚企業文化底蘊的專業百貨、電器、 超市連鎖企業，我們以“發展連鎖、引領時尚”為主導思想，著力打造中 國著名商業品牌。許昌人為何不在自己家門口買東西，反而從幾十里外的 鄉村跑到胖東來買東西，大家再看看，不論是鄉村，還是城鎮，人們手里 提的食品袋最多的也是胖東來專用袋，幾乎遍地都是胖東來，盡管你也知 道胖東來的東西或許還比別家超市貴，然而，最終你選擇的還是胖東來， 就連吃飯也依賴胖東來，這說明了什么？到底又是為什么？我個人認為關 鍵在服務。 一、服務藍圖分析胖東來的服務設計 服務藍圖是描述企業整個服務流程, 以及相互關聯的結構圖。 由于服務的無
3、 形性, 描述和溝通服務很困難。因此, 要求所有人員 (經理人員、 前臺人員和 后勤人員 )都應按照顧客需求與期望的服務概念工作。 而人們往往只關注一線員 工的服務表現, 對整個服務流程沒有清晰的認識。 因此需要制定完善的服務藍圖 來描述整個服務流程提高效率減小差距。 根據服務和服務流程的關系劃分， 胖東來屬于低差異化服務 （標準化服務） ， 按照與顧客接觸程度劃分為直接顧客參與服務，胖東來屬于零售自選賣場性質， 所以從顧客到達店門口開始，與顧客接觸的服務就已經展開了，這時首先與顧客 接觸的是超市外的廣告展示，然后進門有服務人員。除了服務人員與顧客的直接 接觸， 商場中的有形展示也是與顧客的間接接觸點，這些接觸點同樣影響著服務 質量， 后臺人員對顧客需求的感知與迎合也格外重要，后臺人員要及時對銷售信 息做出處理，分析顧客的需求變化，合理改變產品種類和商品陳列，做到與顧客 需求的良好互動。
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