1、如何做好房地產高端項目的如何做好房地產高端項目的 客戶服務客戶服務 目錄目錄 一、知其所以然一、知其所以然優質服務直接影響企業業績優質服務直接影響企業業績 二、二、運籌帷幄和決勝千里運籌帷幄和決勝千里確定客戶服務戰略確定客戶服務戰略 三、上下齊心和其力斷金三、上下齊心和其力斷金全員客戶意識培養全員客戶意識培養 四、有所為和有所不為四、有所為和有所不為客戶體驗管理客戶體驗管理 五、欲成事和先利器五、欲成事和先利器服務能力建設服務能力建設 六、“五度”通吃六、“五度”通吃提供“客戶體驗為核心”的差異化服務提供“客戶體驗為核心”的差異化服務 七、“以客戶為導向”的產品設計七、“以客戶為導向”的產品設
2、計 八、“以客戶為導向”的成本控制八、“以客戶為導向”的成本控制 九、施工質量保障措施九、施工質量保障措施 十、護法使者十、護法使者服務管理服務管理 十一、環環相扣十一、環環相扣服務利潤鏈模型服務利潤鏈模型 十二、綜述十二、綜述 十三、交流互動十三、交流互動 一、知其所以然一、知其所以然優質服務直接優質服務直接 影響企業業績影響企業業績 賴克赫爾德和薩塞研究后發現：在他們所研究的服務行業中，如汽車服務連賴克赫爾德和薩塞研究后發現：在他們所研究的服務行業中，如汽車服務連 鎖店、分支銀行存款、信用卡、信用保險、保險經紀、工業分銷、工業洗滌、鎖店、分支銀行存款、信用卡、信用保險、保險經紀、工業分銷、
3、工業洗滌、 寫字樓管理、軟件等行業，寫字樓管理、軟件等行業，顧客忠誠度增加顧客忠誠度增加5個百分點可能導致利潤增加個百分點可能導致利潤增加 25%85%。可見下表：可見下表： 汽車服務連鎖店汽車服務連鎖店 30% 分支銀行存款分支銀行存款 85% 信用卡信用卡 75% 信用保險信用保險 25% 保險經紀保險經紀 50% 工業分銷工業分銷 45% 工業洗滌工業洗滌 45% 寫字樓管理寫字樓管理 40% 軟件軟件 35% 服務好壞影響企業業績增長服務好壞影響企業業績增長 案例：服務對企業的銷售業績貢獻案例：服務對企業的銷售業績貢獻 二、二、運籌帷幄和決勝千里運籌帷幄和決勝千里確定客戶服務戰略確定客戶服務戰略 確定客戶服務戰略的必要性確定客戶服務戰略的必要性思想決定結果思想決定結果 賺錢：賺錢： 低價：低價： 優質：優質： 研究成本與試錯成本研究成本與試錯成本 客戶關系戰略要素客戶關系戰略要素
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