1、如何處理客戶投訴 物業管理有哪些投訴？ 常見投訴 投訴投訴：是客戶認為由于我們工作上的失 職、失誤、失度、失控傷害了他們的自 尊或權利，及沒有滿足其合理需求而通 過口頭、書面和網絡等形式反映的意見。 是指一個顧客對企業提供的商品質量和 服務質量與依賴和期望值產生不相吻合 時，所表露出不滿情緒的總和。 為什么會產生投訴 投訴產生因素投訴產生因素 物業公司沒有兌現物業公司沒有兌現 人、機、料、法、環 投訴人投訴人 投訴人自身素質、偏見、缺乏了解 不習慣、不了解、依賴、偏見、蠻橫、自私 為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小 家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問，她家水龍頭為 什么水量小，管理處
2、小王回答是自來水壓力小，讓她自己向自來 水公司打電話，隔日張女士又問管理處為什么她鄰居家沒有這個 問題，這個電話是繁忙中的管理處小張接到的，便說：可能水壓 一陣正常，一陣低的緣故，或者你家用水時大家都在用水。張女 士非常氣憤，掛了電話，向公司投訴。 請張女士氣憤的原因，是由哪些因素引 起的？ 案例分析 借梯子 許多業主需要用梯子，向管理處借，管理處的人說“梯子都讓物 業維修人員借走到業主家服務去了，我們這里找不到梯子?！倍?業主親眼見到旁邊倉庫里仍有幾把梯子，只是工作人員忽略了或 不愿意找?，F在許多業主家已經被迫買梯子。 關于梯子等物品，因為裝修期間借用頻繁，客戶服務中心前期已 擬訂了借用物品
3、的相關流程。至于業主提出的“物業不愿借出合 同處倉庫里的梯子”是由于我們的員工未給業主解釋清楚造成的 誤會：梯子是施工隊暫時寄放的，不是管理處的物品。但是，同 時需要指出的是：我們的個別員工在具體處理此事時，方式不夠 靈活，我們應該急業主所急先借出梯子，然后再給施工單位作解 釋。 請分析該投訴的原因，正確的方法事什么？ 案例分析 1、有效投訴、有效投訴 A、違法違紀 客戶對物業公司在管理服務、收費、經費管理、 維修養護等方面失職、違法、違紀等行為。 B、服務不滿 客戶向物業公司提出的管理處或人員故意、非 故意或過失、過度等造成客戶或公眾利益損害 的投訴。 投訴類型 2、溝通投訴、溝通投訴 A、求助型 B、咨詢型 C、發泄型 投訴類型 有效投訴 處理不當處理不當 投訴內容的分類 設施維護類 安全管理類 環境管理類 收費管理類 客戶服務類 供方服務類 市政類 互為侵權類 工程類 其它類 處理投
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