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房地產(chǎn)綜合服務(wù)公司購房客戶滿意度調(diào)查管理制度（7頁）.pdf

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房地產(chǎn)綜合服務(wù)公司購房客戶滿意度調(diào)查管理制度（7頁）.pdf

1、區(qū)域公司區(qū)域公司購房客戶服務(wù)滿意度調(diào)查管理制度購房客戶服務(wù)滿意度調(diào)查管理制度一、調(diào)查目的 1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加客戶滿意度，提高銷售成交率。 2、通過客戶提出的意見和建議，找出現(xiàn)有工作中的弊端，做出更好的改進(jìn)。 3、突出品牌房地產(chǎn)服務(wù)商的專業(yè)性，增加客戶對我司工作人員的信任感。 4、對工作人員服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實依據(jù)。二、調(diào)查方式采用填寫客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷（以下簡稱“問卷” ）的方式，由購房客戶在案場填寫。三、調(diào)查人員置業(yè)顧問及參與接待的每一位人員四、調(diào)查原則 1、對每一位到訪購房客戶提供的服務(wù)，均須進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。 2

2、、滿意度調(diào)查分初訪和簽約兩個階段進(jìn)行，即一位客戶須接受兩次客戶服務(wù)滿意度調(diào)查。 3、對于提供服務(wù)后而未收回問卷的，一律視為客戶不滿意。注：注：如項目處于銷售前期（無房源可售且無任何產(chǎn)品資料），總經(jīng)理可根據(jù)實際情況批準(zhǔn)項目部暫時不進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，待項目資料齊全，正式進(jìn)入蓄水期后，則必須進(jìn)行購房客戶滿意度調(diào)查工作。五、問卷處理方式 1、接待人員在接待結(jié)束后將客戶填寫的問卷內(nèi)容錄入銷售管理軟件。 2、原則上在接待完客戶后應(yīng)該立即把問卷錄入銷售管理軟件后上交行政助理處保存歸檔，如當(dāng) 天客戶確實比較多，最遲在當(dāng)天下班前上交。 3、如一組客戶在初訪、簽約時由不同人員接待，則接待人需

3、在問卷后填上本人姓名，并根據(jù)問卷內(nèi)容錄入銷售管理軟件。六、服務(wù)改進(jìn)： 1、置業(yè)顧問上交問卷中，凡客戶評價“不滿意”的，必須由銷售副理或項目經(jīng)理進(jìn)行回訪調(diào)查， 1 找出客戶不滿意的原因，經(jīng)查實確是置業(yè)顧問服務(wù)不周的，應(yīng)對置業(yè)顧問進(jìn)行相應(yīng)處罰，并記錄客戶的意見及建議，對項目的客戶服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)。如因服務(wù)以外原因（例：產(chǎn)品質(zhì) 量、建材品質(zhì)、小區(qū)環(huán)境、周邊配套、各項收費(fèi)、保全監(jiān)控）造成客戶不滿意的，可視客戶評價為“基本滿意” 。 2、各置業(yè)顧問根據(jù)月底公布的客戶服務(wù)滿意度匯總分析情況，結(jié)合本人的客戶服務(wù)表現(xiàn)在本月度績效考核表中總結(jié)客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)評價中有“不滿意”的應(yīng)在下月工作計劃中列明服務(wù)改進(jìn)計劃，并報備銷售副理，由銷售副理根據(jù)提報的計劃進(jìn)行實施監(jiān)督。 3、項目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)當(dāng)月項目的客戶滿意度調(diào)查情況，在月度例會上做總結(jié)，對客戶服務(wù)較差的環(huán)節(jié)做出相應(yīng)的改進(jìn)計劃。七、調(diào)

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