1、 深圳市益田商業管理有限公司深圳市益田商業管理有限公司 客訴處理辦法客訴處理辦法 編制部門:營運部 編制時間:二七年十月二十日 深圳市益田商業管理有限公司客訴處理辦法深圳市益田商業管理有限公司客訴處理辦法 制度名稱 客訴處理辦法 編號 SY-ZD-YY-2008-002 目錄 一、目的一、目的 1 二、適用范圍二、適用范圍 1 三、假日廣場客訴處理規定三、假日廣場客訴處理規定 1 四、客戶投訴管理四、客戶投訴管理 2 五、客訴處理分類五、客訴處理分類 5 六、制度制訂、監督與執行六、制度制訂、監督與執行 7 修改時間 修改頁碼 修改狀態 修改人 審批人 編制人：張蕾 日期：2007.10.20
2、 審核人： 成欽田 日期：2007.10.30 批準人： 日期： 版本號 2008-1 客訴處理辦法客訴處理辦法 一、目的一、目的 迅速處理客戶投訴案件， 維護假日廣場品牌信譽， 促進質量改善與售后服務， 從而樹立本購物中心的良好形象，特制定本辦法。 二、適用范圍二、適用范圍 1、消費者在本購物中心內發生的一切商業行為； 2、作為租戶進行客訴處理的參考文件及客訴溝通的主要依據。 三三、假日廣場客訴處理規定、假日廣場客訴處理規定 （一）對產品質量的投訴以及退換貨處理（一）對產品質量的投訴以及退換貨處理 1、非商品質量問題（以下票據包括發票、電腦小票、銷售單） （1） 商戶在進行特價、 降價、 減
3、價、 打折等活動時銷售的商品屬于 “處理品” 、 “積壓品” 、 “等外品” 等并已告知顧客存在質量瑕疵同時已在購物單 據上注明的商品，可不予退換； （2） 按相關法律規定，屬下列情況之一者，不實行三包，但可以實行收費修 理： 消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的； 非承擔三包修理者拆動造成損壞的； 無三包憑證及有效發票的； 三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的； 因不可抗拒力造成損壞的。 2、除以上不可退換商品的情況外，屬于下列情況之一的可以退換（不論是否屬 于商品本身質量問題） ： （1） 商品存在瑕疵、缺陷等質量問題的，自售出之日起七日內，顧客可憑購 物票據（發票、電腦小票、購物單）辦理退貨手續； （2） 商品售出之日起三天內，顧客對所購買的商品不滿意的，只要未經過使 用，商品的包裝完好，商品沒有臟、損、殘并且不影響該商品的再次銷 售，可憑票據辦理退貨， （3） 屬于假日廣場商
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