1、萬科服務體系分享萬科服務體系分享 萬科經典服務體系6+2步法 “萬科賣的是一種生活方式”，這是萬科擁有中國一流客戶服務的原因。而萬科則 將這一切歸于其“服務為本”的客戶理念。 6+2步法步法：從2005年開始，萬科提出客戶服務的“6+2步法”。這 是萬科研究出的一套客戶關系管理方法，即關注客戶與公司接觸的全生 命周期體驗過程，以以客戶感知客戶感知為為中心中心，以，以信息透明信息透明和和讓客戶感動讓客戶感動為為基本基本 點點，為客戶提供主動服務。 萬科經典服務體系6+2步法 缺乏從客戶角度介紹產品缺乏從客戶角度介紹產品 不同部門不同部門、不同聲音與客戶溝通不同聲音與客戶溝通，使客戶無所是從使客戶
2、無所是從 簽約后缺乏關注簽約后缺乏關注 背景背景分析不足分析不足 裝修環節缺乏對客戶的幫助裝修環節缺乏對客戶的幫助 房屋質量問題多房屋質量問題多，售后服務處于救火狀態售后服務處于救火狀態 缺乏回訪互動缺乏回訪互動 萬科經典服務體系6+2步法 背景背景問題解決問題解決 逐步建立一只客戶關系團隊逐步建立一只客戶關系團隊 形成了一定客戶關系管理制度形成了一定客戶關系管理制度 開創了中國首家投訴論壇開創了中國首家投訴論壇 為了保持客戶服務的持續領先為了保持客戶服務的持續領先，遵循一個中心遵循一個中心、兩個基本點：兩個基本點： 一個中心：以客戶為中心一個中心：以客戶為中心 兩個基本點：信息透明、讓客戶感
3、動兩個基本點：信息透明、讓客戶感動 萬科經典服務體系6+2步法 6+2步法解讀：步法解讀： 第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手 第二步：喜結連理第二步：喜結連理 第三步：親密接觸第三步：親密接觸 第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷 第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖 第六步：承擔責任第六步：承擔責任 2：四年之約：四年之約 1 一一 路路 同同 行行 客戶服務“客戶服務“62”步法步法 萬科經典服務體系6+2步法 6+2步法解讀：步法解讀： 溫馨牽手溫馨牽手 喜結連理喜結連理 親密接觸親密接觸 恭賀喬遷恭賀喬遷 噓寒問暖噓寒問暖 承擔責任承擔責任 四年之約四年之約 一路同行一路同行 陽光 宣言 紅線外不利因素公示 三天無理由退訂 紅線內不利因素公示 項目工程進度公示 按揭貸款風險提示 車位信息公示 萬客會會員權益升級 24小時客戶服務熱線 96809999 看房和簽約階段看房和簽約階段 客戶需求
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