1、- 1 - 2008-9-6 從萬科歷程看房地產客戶關系管理從萬科歷程看房地產客戶關系管理 - 2 - 2008-9-6 什么是客戶關系管理什么是客戶關系管理 客戶關系管理是客戶關系管理是Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業與的縮寫，是一套旨在健全、改善企業與 客戶之間關系的管理系統。企業通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客客戶之間關系的管理系統。企業通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客 戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。 了解客戶了解客戶 使客戶滿意使客戶滿意 獲
2、取更大回報獲取更大回報 - 3 - 2008-9-6 隨著時間推移，公司價值將越來越決定于其客戶價值（滿意、忠誠）。隨著時間推移，公司價值將越來越決定于其客戶價值（滿意、忠誠）。 影響公司估價的因素影響公司估價的因素 市場增加值法市場增加值法 現金流折現法現金流折現法 市盈率法市盈率法 顧客生命價值法顧客生命價值法 顧客獲得成本法顧客獲得成本法 工業社會工業社會 信息社會信息社會 傳統產業，如制造業 服務業，如咨詢、軟 件公司 互聯網公司 普通資產普通資產 員工資產員工資產 顧客資產顧客資產 Source: Roland Berger & Partners - 4 - 2008-9-6 個體顧
3、客價值和顧客規模決定了顧客總體價值個體顧客價值和顧客規模決定了顧客總體價值 客戶價值客戶價值 公司價值公司價值 增加的公司價值增加的公司價值 更高的客戶凈現值更高的客戶凈現值 更大的客戶總數更大的客戶總數 客戶現金流客戶現金流 客戶數量客戶數量 Annual profit/ customer 1 2 3 4 5 6 7 8 Price premiums Recommendations Cost savings Sales growth per customer Base profit Acquisition cost Customer retention rate New customer acquisition rate % t + +x% Source: Roland Berger & Partners - 5 - 2008-9-6 客戶關系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋
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