長春柏翠園住宅項目客戶滿意度提升計劃方案.ppt（20頁）
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長春柏翠園住宅項目客戶滿意度提升計劃方案.ppt（20頁）
1、萬科柏翠園萬科柏翠園 2012年客戶滿意度提升計劃年客戶滿意度提升計劃 2 Part.1Part.1 2011年柏翠園滿意度調查結果年柏翠園滿意度調查結果 3 長春總體長春總體 柏翠園 藍山 惠斯勒小鎮 吉林萬科城 樣本量樣本量 54 61 53 62 銷售現場布置舒適，管理有序 96 87 95 88 98 銷售人員能理解購房需求，并 提供合理的建議 89 75 93 84 88 簽約、付款、按揭等購房手續 規范、便捷 88 75 97 92 84 在整個買房過程中，萬科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續關心和關注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意
2、度調查結果年柏翠園滿意度調查結果 長春萬科2011年銷售服務滿意度調查中，柏翠園各細項指標均低于平均水平， 業主滿意度不佳。通過本次客戶滿意度調查中，我們意識到柏翠園現場銷售服務 還存在很多不足之處。也引起了鋒行公司每位領導的高度重視。決心通過服務提 升計劃的制定和實施，徹底改變現場銷售服務的品質。透徹的分析、研究高端客 戶對服務的要求和標準。維護好和每一位客戶關系，使柏翠園項目成為2012年滿 意度調查的標兵項目。 4 2011年柏翠園滿意度調查結果年柏翠園滿意度調查結果 主要問題點分析主要問題點分析 前期松苑賓館接待空間有限，給予客戶尊貴感和私密性的體 驗不足與不適； 1期銷售中心開放，大
3、量客戶集中到訪，以及后續大規模集中 簽約，銷售人員精力分散，導致對客戶服務不夠專業，影響對 客戶的部分服務品質； 1期開盤簽約后，進入到強銷期階段，疏忽對已購客戶的關心 和關注，影響部分業主對售后服務的品質； 5 Part.1Part.1 2012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃 6 2012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃 銷售服務 2011年 2012年 銷售現場布置舒適，管理有序 87 90 銷售人員能理解購房需求，并提供合理的建議 75 90 簽約、付款、按揭等購房手續規范、便捷 75 85 在整個買房過程中，萬科是值得信任的 85 95 售后持續關心和關注滿意度 74 90 2012年滿意度目標年滿意度目標 2012年柏翠園整體滿意度目標：年柏翠園整體滿意度目標：90以上以上 2012-3-2 客戶現場體驗品質提升計劃客戶現場體驗品質提升計劃 銷售人員銷售
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