物業(yè)公司管理制度文件--客戶服務部工作手冊（25頁）.doc
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物業(yè)公司管理制度文件--客戶服務部工作手冊（25頁）.doc
1、 物 業(yè) 管 理 制 度 文 件物 業(yè) 管 理 制 度 文 件 【 客服部工作手冊】【 客服部工作手冊】 2012 年年 02 月月 *物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊客服部工作手冊 目目 錄錄 一、客服部各崗位職責 1、客服部主管職責 2、客服部接待員職責 3、客服部助理職責 4、客服部檔案管理員職責 5、客服部鑰匙管理員職責 二、客服部日常工作程序 1、客戶服務部接待工作程序 2、工程單處理程序 3、業(yè)戶投訴處理程序 4、工程報修工作處理程序 5、客戶辦理入住手續(xù)工作程序 6、客戶辦理二次裝修手續(xù)審批程序 三、客服部工作管理制度 1、巡樓制度 2、鑰匙管理制度 3、檔案管理
2、制度 四、突發(fā)事件處理措施 1、水浸處理程序 2、漏水（水浸）應急處理程序 3、水力系統(tǒng)故障處理程序 4、電梯故障處理程序 5、停電處理程序 6、火警處理程序 7、斗毆及暴力事件處理程序 8、盜竊和破壞事件處理程序 五、客服部服務承諾 六、工作標準十五條 一、客服部各崗位職責一、客服部各崗位職責 1、客服主管崗位職責、客服主管崗位職責 對物業(yè)經(jīng)理負責，全面負責客服部各項工作： 1) 處理商業(yè)街有關客戶的日常事務，及時協(xié)調(diào)解決客戶的各種 問題及投訴； 2) 隨時與客戶溝通，使客戶熟悉、了解商業(yè)街的有關規(guī)定； 3) 根據(jù)公司的規(guī)定，對本部門員工的轉(zhuǎn)正、升職、獎勵、處罰 等提出考核意見； 4) 全面
3、負責客服部各項工作的實施，做好督促和協(xié)調(diào)工作； 5) 對外搞好交際、聯(lián)系工作，確保商業(yè)街的各項工作順利進行； 6) 解決下屬匯報的疑難問題，協(xié)調(diào)各部門間的關系，處理緊急 重大投訴； 7) 確?？头繂T工的工作安排，并根據(jù)工作需要及時做出調(diào)整； 8) 督導并參與商業(yè)街各位置的巡視工作，認真填寫巡視報告上 報物業(yè)經(jīng)理； 9) 遇水浸、火警等緊急事故，協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理有關善后工作； 10) 嚴格檢查，督促所屬員工的工作狀況，確保服務質(zhì)量； 11) 為客戶辦理相關裝修、入住、驗收相關手續(xù)及其相關工作， 解答客戶的疑問； 12) 巡視商業(yè)街內(nèi)的設備設施完好情況，檢查施工隊伍的施工情 況，檢查、督促清潔工作情況； 13) 完成物業(yè)經(jīng)理下達的各項工作任務，處理、解答客戶提出的 各種問題，督促、檢查本部門人員的工作情況； 14) 負責擬定部門工作計劃，編制部門每月工作總結(jié)，并將有關 工作匯總后上報物業(yè)經(jīng)理
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