物業(yè)服務中心內(nèi)部管理制度匯編（36頁）.doc
-
資源ID：188361
資源大小：143KB
全文頁數(shù)：35頁
-
資源格式：
DOC
下載積分：
25金幣
下載報告請您先登錄！
驗證碼下載
賬號登錄下載
微信登錄下載
|
友情提示
2、PDF文件下載后，可能會被瀏覽器默認打開，此種情況可以點擊瀏覽器菜單，保存網(wǎng)頁到桌面，就可以正常下載了。
3、本站不支持迅雷下載，請使用電腦自帶的IE瀏覽器，或者360瀏覽器、谷歌瀏覽器下載即可。
4、本站資源下載后的文檔和圖紙-無水印,預覽文檔經(jīng)過壓縮，下載后原文更清晰。
5、試題試卷類文檔，如果標題沒有明確說明有答案則都視為沒有答案，請知曉。
|
物業(yè)服務中心內(nèi)部管理制度匯編（36頁）.doc
1、 物業(yè)服務中心內(nèi)部管理制度匯編物業(yè)服務中心內(nèi)部管理制度匯編 客戶服務部管理制度客戶服務部管理制度 客戶意見調(diào)查和回訪制度客戶意見調(diào)查和回訪制度 1.0 目的 明確物業(yè)服務中心滿意度調(diào)查與分析的程序和方法， 以確保調(diào)查分析的有效性， 從而達 到改進物業(yè)管理服務質(zhì)量的目的。 2.0 適用范圍 適用于物業(yè)服務中心對客戶的意見進行調(diào)查與分析工作。 3.0 職責 3.1 項目經(jīng)理制定滿意度調(diào)查方案，并組織實施。 3.2 客戶服務部負責對客戶意見和建議的收集統(tǒng)計。 4.0 工作程序 4.1 客戶意見的收集、統(tǒng)計與處理。 4.1.1 物業(yè)服務中心每年組織一次客戶意見調(diào)查。 4.1.2 客戶服務部負責向客戶發(fā)
2、放滿意度調(diào)查表 ，并負責收回，然后將滿意度調(diào)查表 進行統(tǒng)計。 4.1.3 項目經(jīng)理對滿意度調(diào)查表進行分析后，形成意見調(diào)查報告，報告內(nèi)容應包括： 1） 客戶意見調(diào)查結(jié)果概述（包括調(diào)查表發(fā)放份數(shù)、回收份數(shù)、回收率、總滿意率及分項滿 意率） 。 2） 客戶對物業(yè)服務工作意見及建議的匯總。 3） 服務處針對調(diào)查結(jié)果提出的改進措施。 4.2 客戶意見反饋 4.2.1 客戶服務部將客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改情況在調(diào)查結(jié)束后一個月內(nèi)向客戶進行通報。 5.客戶服務部主管及管理員、工程管理部經(jīng)理、項目經(jīng)理、項目經(jīng)理助理應定期對相關客戶 進行回訪。 5.1 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好客戶
3、投訴處理表、 回訪記錄。 5.2 回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約答復時間。 5.3 回訪遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。 6.0 每月報修回訪率達到 100% 7.0 入住走訪戶數(shù)達到入住戶數(shù)的 5%。 8.0 相關表格 滿意度調(diào)查表 滿意度統(tǒng)計表 客戶投訴處理表 回訪記錄 客戶投訴處理制度客戶投訴處理制度 1.0 客戶投訴接收 1.1 凡客戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談， 統(tǒng)一由客戶服務部前臺人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。 1.2 各責任部門接到投訴后，在預定時間內(nèi)向客戶答復采取何種補救措施，答復時間最長不 應超過三天。 1.3 物業(yè)服務中心對每一份投訴或意見均予以記錄，填寫客戶投訴處理表。 1.4 為便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理表應進行編號，并與客戶來電來訪登記
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網(wǎng)站精選百萬好案
百萬工程地產(chǎn)工作者都在用
微信掃一掃登錄
