物業公司客戶關系服務手冊管理制度（133頁）.doc
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物業公司客戶關系服務手冊管理制度（133頁）.doc
1、XXX 集團客戶關系服務手冊集團客戶關系服務手冊 一、服務文化篇 . 2 （一）服務理念 . 2 （二）服務模式 . 3 （三）5+1 服務舉措 . 3 二、服務規范篇 . 4 （一）職業形象 . 4 儀容儀表 . 4 行姿動作 . 6 著裝 . 9 （二）服務禮儀 . 10 迎接 . 10 接待 . 11 會客 . 12 送客 . 12 電話 . 12 拜訪 . 14 （三）服務用語及禁語 . 15 服務用語 . 15 服務禁語 . 16 三、服務標準篇 . 17 （一）項目前期服務. 17 客服人員工作指引 . 17 客服與設計配合工作標準 . 19 （二）咨詢服務 . 24 電話咨詢服務
2、標準 . 24 現場咨詢服務標準 . 25 （三）銷售服務 . 25 迎賓崗服務標準. 25 電瓶車崗服務標準 . 26 前臺接待崗服務標準 . 28 吧臺崗服務標準. 30 咨詢崗服務標準. 31 講解崗服務標準. 32 參觀引導崗服務標準 . 34 樣板房解說崗服務標準 . 35 銷售崗服務標準. 37 財務收費崗服務標準 . 39 保潔崗服務標準. 41 秩序維護崗服務標準 . 49 （四）簽約服務 . 51 簽約電話預約服務標準 . 51 前臺接待崗服務標準 . 52 簽約崗服務標準. 54 合作單位服務監督標準 . 59 財務崗服務標準. 61 （五）入伙服務 . 63 迎賓崗服務標
3、準. 63 簽到崗服務標準. 66 財務崗服務標準. 68 物業簽約崗服務標準 . 70 鑰匙崗服務標準. 71 陪同驗房崗服務標準 . 73 客服崗服務標準. 80 前臺接待崗服務標準 . 83 保修崗服務標準. 86 （六）入住服務 . 90 前臺接待崗服務標準 . 90 物業客服人員服務標準 . 97 工程家政維修人員服務標準 . 101 門崗（迎賓崗）服務標準 . 106 巡邏崗服務標準. 108 車場出入口崗服務標準 . 111 監控中心值班崗服務標準 . 115 綠化崗服務標準. 118 清潔崗服務標準. 121 消殺崗服務標準. 124 四、服務創新篇 . 126 （一）神秘客戶，服務暗訪 . 126 （二）“全程”客戶服務 . 127 一、服務文化篇一、服務文化篇 （一）服務理念（一）服務理念 服務理念：滿意到“佳”服務理念：滿意到“佳” 服務時刻相伴，讓您想家、戀家、滿意
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