1、 客戶交談技巧篇客戶交談技巧篇 一、如何掌握顧客一、如何掌握顧客 （一）如何了解顧客購買意見的信號（一）如何了解顧客購買意見的信號. . 1 1、口頭語信號、口頭語信號. . （1）顧客問提轉向有關商品的細節，如費用、付款方式、價格等. （2）詳細了解售后服務. （3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定. （4）詢問優劣程度 （5）對目前使用的商品表示不滿 （6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前. （7）接過銷售人員的介紹提出反問. （8）對商品提出某些異議. 2 2、表情語言信號：、表情語言信號： （1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和. （2）眼睛轉動由慢變快，眼睛發亮
2、而有神采. （3）由若有所思變為明朗、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權衡著什么。 （4）開始仔細觀察商品. （5）轉身靠近銷售人員，進入閑聊狀態. （6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。 （二）怎樣接待難以接近的顧客（二）怎樣接待難以接近的顧客. . 1 1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。 方法：既 要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以 熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業性來 感染對方。 2 2、喜歡自命不凡，
3、好為人師，只對商品服務品頭論足，根本不愿和別的銷售人、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務品頭論足，根本不愿和別的銷售人 員說話員說話。 方法：態度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發表意見把話說完， 對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對 方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。 （三）怎樣對待不同的顧客（三）怎樣對待不同的顧客. . 1 1夜郎型夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大 有拒銷售人員千里之外之勢。 方法：應保持恭敬，不卑不亢的態度，對其正確 加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。 2 2挑剔型挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員 稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。 （以此換以折扣） 方法：不必與他糾纏， 一般情況下應少說話，如果某些關鍵問題不給予澄清便會嚴重
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