地產(chǎn)公司銷售端口滿意度提升計(jì)劃方案（13頁）.ppt

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地產(chǎn)公司銷售端口滿意度提升計(jì)劃方案（13頁）.ppt

1、萬科北京公司銷售端口10年滿意度提升計(jì)劃一、滿意度工作現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)比一、滿意度工作現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)比08.03.26Page 3滿意度工作現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)比我們的現(xiàn)狀我們的現(xiàn)狀建議改進(jìn)建議改進(jìn) 一些細(xì)節(jié)一些細(xì)節(jié) 流程流程模糊的傳達(dá)，缺乏監(jiān)督與跟蹤，不統(tǒng)一，不細(xì)化。流程標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)微化，精確的傳達(dá)與嚴(yán)謹(jǐn)日常監(jiān)督。加強(qiáng)銷控、滿意度專員日常監(jiān)督的力度，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)賞罰分明。點(diǎn)擊點(diǎn)擊培訓(xùn)培訓(xùn) 不清楚，不細(xì)致，與服務(wù)行業(yè)有差距。開盤前、入住以及日常接待視覺和聽覺專業(yè)培訓(xùn)的規(guī)范化。點(diǎn)擊點(diǎn)擊我們的現(xiàn)狀我們的現(xiàn)狀建議改進(jìn)建議改進(jìn) 一些細(xì)節(jié)一些細(xì)節(jié) 硬件硬件不能及時(shí)的解決現(xiàn)有問題。賣場硬件日常維護(hù)的及時(shí)性，第一

2、時(shí)間改進(jìn)的速度，現(xiàn)場管理、日常檢查的嚴(yán)謹(jǐn)。根據(jù)項(xiàng)目、客戶群的檔次配備相應(yīng)設(shè)施。點(diǎn)擊點(diǎn)擊軟件軟件不能做到一視同仁，各個(gè)項(xiàng)目不同的關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)化與客戶溝通的技巧與態(tài)度，無微不至的關(guān)懷，簡化流程避免繁瑣（銀行、產(chǎn)權(quán)代辦公司）。根據(jù)項(xiàng)目、客戶群的檔次體現(xiàn)不同的關(guān)愛。點(diǎn)擊點(diǎn)擊滿意度工作現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)比流程流程模糊的傳達(dá)，缺乏監(jiān)督與跟蹤，不統(tǒng)一，不細(xì)化模糊的傳達(dá)，缺乏監(jiān)督與跟蹤，不統(tǒng)一，不細(xì)化停車場標(biāo)示清晰，安全員著裝整潔統(tǒng)一（必須佩帶白手套）正確引導(dǎo)客人停放車輛避免違章停車主動(dòng)熱情打招呼并指示銷售處、樣板間位置。記錄下車牌號(hào)和車型便于下次可以直接稱呼客人（適用于高端項(xiàng)目：嵐山、公園五號(hào)）業(yè)務(wù)員避免佩帶

3、首飾，頭花需簡潔大方以免分散客人注意力。如售樓處和樣板間不在一起，必須由業(yè)務(wù)員親自帶領(lǐng)客人步行到樣板間，與接樣板間業(yè)務(wù)員對(duì)接簽約前的提前溝通，避免客戶資料不齊避免在和客戶交談、辦手續(xù)過程中接電話或和別的同事聊天，給與客人百分之百的關(guān)注對(duì)銀行貸款律師，產(chǎn)權(quán)代辦公司系統(tǒng)的培訓(xùn)，灌輸萬科理念，并考核上崗。避免貸款任務(wù)完成，辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)繁瑣的不耐煩急躁情緒。銷售部和工程部及時(shí)的溝通，如有改動(dòng)婉轉(zhuǎn)的告知客戶，避免投訴銷售風(fēng)險(xiǎn)的提示，包括流程上繁瑣的步驟滿意度工作現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)比培訓(xùn)培訓(xùn)不清楚，不細(xì)致，與服務(wù)行業(yè)有差距不清楚，不細(xì)致，與服務(wù)行業(yè)有差距建議影音培訓(xùn)教學(xué)的建立，可以模仿分機(jī)起飛前對(duì)乘客

4、安全指示的形式。清晰明確的規(guī)范化業(yè)務(wù)員的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作。考核上崗。加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，建議沙盤樣板間安裝攝像頭，神秘客戶不定期的到訪（聘請(qǐng)影子公司）。根據(jù)每月評(píng)分堅(jiān)決做到有力度的賞罰分明。滿意度工作現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)比硬件硬件不能及時(shí)的解決現(xiàn)有問題不能及時(shí)的解決現(xiàn)有問題認(rèn)購、簽約、入住時(shí)如需臨時(shí)搭建場地，必須隔出財(cái)務(wù)，給客人絕對(duì)隱私的空間。提高物業(yè)善于發(fā)現(xiàn)問題的主動(dòng)性，及時(shí)解決問題的積極性（空調(diào)的溫度，樣板間和售樓處的及時(shí)維修，外圍園林的整潔，食品水果的新鮮程度，室內(nèi)花草、桌上擺放物品。）讓新業(yè)主充分的提前體驗(yàn)萬科物業(yè)。避免客戶與工作人員使用同一洗手間，給客人足夠的尊貴感。提供兒童游樂小空間，并有專

5、人看護(hù)，讓父母安心的看房、辦理手續(xù)。季節(jié)性物品的及時(shí)擺放，特殊節(jié)日的現(xiàn)場根據(jù)樓盤檔次的不同需作出不同的布置。滿意度工作現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)比軟件軟件不能做到一視同仁，各個(gè)項(xiàng)目不同的關(guān)懷不能做到一視同仁，各個(gè)項(xiàng)目不同的關(guān)懷每個(gè)樓盤對(duì)每位新業(yè)主短信及時(shí)連續(xù)性的發(fā)放：逢年過節(jié)祝福業(yè)主的同時(shí)并提醒業(yè)主祝福家人、尾號(hào)限行、生日短信（高端樓盤有待商榷）工程進(jìn)度（附照片的彩信）、特殊天氣（當(dāng)氣象臺(tái)發(fā)布天氣警報(bào)時(shí)）、簽約后的恭喜短信簽約過程中，避免客人有獨(dú)自等待時(shí)間（銷售代表去復(fù)印，去蓋章等），水吧同事及時(shí)跟上添加飲料并主動(dòng)詢問需求，并同時(shí)送上當(dāng)天報(bào)紙與時(shí)尚雜志。客人進(jìn)入售樓處第一時(shí)間，所有在場人員（業(yè)務(wù)員，保

6、安，保潔）給與客人高度關(guān)注，目視客人并同時(shí)鞠躬問好，讓客人有VIP感覺（適用于高端項(xiàng)目：嵐山、公園五號(hào)）。一視同仁每一位客人，正確對(duì)待特殊客人（明星，年輕客人，有口音客人，銷售代表認(rèn)為沒有意向購買的客人）滿意度工作現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)比二、2010年客戶滿意度提升工作時(shí)間結(jié)點(diǎn) 2010年客戶滿意度提升工作時(shí)間結(jié)點(diǎn)2010年滿意度工作時(shí)間結(jié)點(diǎn)2010年前總結(jié)、分析09年工作，規(guī)劃新年度的工作重點(diǎn)2010年1月15日前進(jìn)行對(duì)各個(gè)項(xiàng)目（公園五號(hào)、假日風(fēng)景、長陽、藍(lán)山、萬科城）滿意度專員、經(jīng)理，銷控的訪談，根據(jù)去年評(píng)分各項(xiàng)結(jié)果針對(duì)性的細(xì)化2010年度工作重點(diǎn)2010年1月31號(hào)前提交工作重點(diǎn)報(bào)告并完成

7、工作重點(diǎn)的審批2010年2月下發(fā)、傳達(dá)新年度工作重點(diǎn)2010年2月后實(shí)施并監(jiān)督2010年客戶滿意度提升工作時(shí)間結(jié)點(diǎn)南昌公司南昌公司1、以銷售員月度考核表為依據(jù)，推行銷售前臺(tái)管理精細(xì)化，提高準(zhǔn)業(yè)主滿意度；2、加強(qiáng)責(zé)任到人的考核執(zhí)行力度，項(xiàng)目營銷經(jīng)理考核（月度、季度和年度）、部門第一負(fù)責(zé)人考核（月度、季度和年度）將“銷售服務(wù)滿意度”列為重要評(píng)定項(xiàng)，考核緯度權(quán)重達(dá)15%；3、銷售代理費(fèi)中千分之一與銷售服務(wù)滿意度得分完全掛鉤；4、每月安排至少1次專業(yè)客戶理念培訓(xùn)，并以銷售管理考核辦法為據(jù)，案場經(jīng) 理進(jìn)行監(jiān)督，銷售人員出現(xiàn)銷售流程錯(cuò)誤即時(shí)獎(jiǎng)懲，月度以銷售員月度考核表總結(jié)評(píng)分。2010年客戶滿意度提升工作時(shí)間結(jié)點(diǎn)萬科金域藍(lán)灣項(xiàng)目萬科金域藍(lán)灣項(xiàng)目通過對(duì)事件、情景的安排以及特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)等方式，讓客戶在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程

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