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百合香灣住宅開盤危機(jī)公關(guān)總結(jié)報(bào)告.ppt

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百合香灣住宅開盤危機(jī)公關(guān)總結(jié)報(bào)告.ppt

1、市場研究組市場研究組保利百合香灣開盤危機(jī)公關(guān)總結(jié)保利百合香灣開盤危機(jī)公關(guān)總結(jié)23.10.27危機(jī)事件描述危機(jī)事件描述 7月3日保利百合香灣首次開盤共推出800多套房源，而來到現(xiàn)場等待搖號選房的客戶有1800多名，因?yàn)楸粦岩蓳u號過程中開發(fā)商有作弊行為，現(xiàn)場已經(jīng)等待多時(shí)的購房者群情激憤并沖擊售樓處。售樓處部分玻璃被砸碎，室內(nèi)沙盤被破壞，銷控表被撕掉，場外事先搭建的涼棚被掀翻，搖號被迫中止。隨后兩日每天都有100多名購房者來到保利百合香灣售樓處阻止開發(fā)商售房，并阻止保利百合香灣在建樓盤繼續(xù)施工。開盤前的百合香灣開盤前的百合香灣開盤后的百合香灣開盤后的百合香灣危機(jī)事件原因危機(jī)事件原因主要原因主要原因質(zhì)

2、疑一質(zhì)疑一：搖號選房過程中，前10組同一人名、號碼出現(xiàn)了三次，導(dǎo)致現(xiàn)場選房客戶出現(xiàn)異議；保利地產(chǎn)無相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)解釋回應(yīng)，現(xiàn)場客戶的不良情緒被進(jìn)一步激發(fā)，致使出現(xiàn)了騷亂；質(zhì)疑二質(zhì)疑二：當(dāng)日開盤價(jià)格比開盤前一天透露給客戶的價(jià)格有300-400元甚至更高的增長，客戶認(rèn)為開發(fā)商坐地起價(jià)，趁機(jī)斂財(cái)；質(zhì)疑三質(zhì)疑三：本次開盤總共推出房源841套，卻有1880組客戶參加選房，客戶認(rèn)為保利在故意造勢。潛在內(nèi)因潛在內(nèi)因?qū)Щ鹁€一導(dǎo)火線一：不夠尊重買房者原定計(jì)劃于7月3日早7點(diǎn)的登記活動(dòng)臨時(shí)取消，造成客戶不滿；導(dǎo)火線二導(dǎo)火線二：開盤當(dāng)日未在外場公開房源信息板，信息不透明；導(dǎo)火線三導(dǎo)火線三：要求客戶選房時(shí)間（3分鐘）

3、、人數(shù)（1人）太過苛刻，由于并未提前告知價(jià)格，造成客戶選房慌亂盲目；導(dǎo)火線四導(dǎo)火線四：有部分客戶預(yù)先知道電腦搖號分組結(jié)果，導(dǎo)致其他客戶懷疑房源提前內(nèi)定；導(dǎo)火線五導(dǎo)火線五：事發(fā)后無保利相關(guān)負(fù)責(zé)人做出及時(shí)解釋回應(yīng)，造成人群涌進(jìn)售樓處內(nèi)，引發(fā)騷亂。危機(jī)事件處理方式：危機(jī)事件處理方式：線上主流媒體（房地產(chǎn)報(bào)）回應(yīng)客戶質(zhì)疑，對客戶的質(zhì)疑全部否認(rèn)。保利地產(chǎn)電腦搖號作弊保利地產(chǎn)電腦搖號作弊保利地產(chǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了有效保證客戶選房公平公證，我司聘請了專業(yè)的搖號公司，并聘請了公證人員到現(xiàn)場公證。選房中斷事件發(fā)生后，我司立馬著手展開了緊急的詳細(xì)調(diào)查工作，但到目前為止，還沒有發(fā)現(xiàn)有人為操作的跡象。就客戶質(zhì)疑的

4、一客戶先后被搖中三次之事，我司進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，該客戶希望買4套房，用同一姓名認(rèn)籌4個(gè)，當(dāng)天確實(shí)在前120位客戶中被抽中三次，并確實(shí)購買了3套房子，不存在舞弊行為。不存在舞弊行為。保利地產(chǎn)開盤前突然坐地加價(jià)保利地產(chǎn)開盤前突然坐地加價(jià) 百合香灣開盤價(jià)格和開盤前釋放的價(jià)格是一致的。7月3號開盤，百合香灣的小高層產(chǎn)品均價(jià)4700元/（優(yōu)惠后4500元/）；多層產(chǎn)品均價(jià)5200元/（優(yōu)惠后5000元/）綜合小高層和多層產(chǎn)品，整體與之前釋放的絕大部分產(chǎn)整體與之前釋放的絕大部分產(chǎn)品價(jià)格位于品價(jià)格位于45005000元元/的口徑完全一致。的口徑完全一致。保利地產(chǎn)故意制造保利地產(chǎn)故意制造“哄搶哄搶”氣氛氣氛本

5、次百合香灣開盤把符合銷售條件的841套房源全部推出，沒有任何保留。為避免房源與客戶比例相差過于懸殊，期間也曾經(jīng)中斷過客戶積累，但中斷后，很多對項(xiàng)目關(guān)注已久，沒有來得及登記的客戶強(qiáng)烈要求進(jìn)行登記，我們只得重新啟動(dòng)誠意客戶登記。因此，房源少、客戶多的局面絕對不是公司刻意追求的效果。房源少、客戶多的局面絕對不是公司刻意追求的效果。質(zhì)疑一質(zhì)疑一質(zhì)疑二質(zhì)疑二質(zhì)疑三質(zhì)疑三危機(jī)事件處理方式：危機(jī)事件處理方式：線下與業(yè)主開展談判，最終通過給退訂金客戶1000元補(bǔ)償平息此次事件。解決過程解決過程時(shí)間時(shí)間保利動(dòng)作保利動(dòng)作客戶反應(yīng)客戶反應(yīng)7月3日上午活動(dòng)停止，無相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)解釋回應(yīng)引起客戶強(qiáng)烈不滿，進(jìn)而爆發(fā)騷亂沖

6、突7月3日下午開發(fā)商與購房者代表在英俊社區(qū)談判，提出意向金每日增值100元的優(yōu)惠，直到再次開盤。初次提出賠償措施，被客戶代表當(dāng)場拒絕，并同時(shí)要求開發(fā)退還2萬元意向金另外再賠償其2萬元 7月4日保利在百合香灣售樓處對外公示841套房源相關(guān)信息繼續(xù)等待開發(fā)商給出滿意答復(fù)，部分購房者聚眾阻止工程正常施工與遠(yuǎn)大大街交通。7月5日上午保利長春負(fù)責(zé)人到百合香灣售樓處與購房者溝通并正式向全城媒體做出正面回應(yīng)。部分購房者選擇辦理退籌手續(xù)，部分客戶選擇繼續(xù)等待二次開盤。對于仍不滿退籌政策的客戶，可以通過訴訟方式向法律求助。7月5日下午開發(fā)商貼出告知購房者五點(diǎn)意見書，包括暫停認(rèn)籌等相關(guān)條例，并且當(dāng)天購房者可以辦

7、理退籌手續(xù)，并提出補(bǔ)償措施并提出補(bǔ)償措施7月26日-7月28日陸續(xù)辦理退籌手續(xù)客戶陸續(xù)辦理退籌手續(xù)，事件逐漸平息 7月29號保利百合香灣重新開盤二次開盤購房者表示滿意，體會(huì)到開放商的尊重，開盤銷售業(yè)績較好補(bǔ)償措施補(bǔ)償措施對第一次成功選房的購房者可額外獲贈(zèng)一年物業(yè)管理費(fèi)，成功選房的購房者可額外獲贈(zèng)一年物業(yè)管理費(fèi)，同一業(yè)主選購2套以上第二套視為無效等；未選到房源的客戶可在二次推售時(shí)優(yōu)先選房，依然享有原有優(yōu)惠，且同時(shí)獲贈(zèng)一年物二次推售時(shí)優(yōu)先選房，依然享有原有優(yōu)惠，且同時(shí)獲贈(zèng)一年物業(yè)管理費(fèi)；業(yè)管理費(fèi)；對于退籌的客戶退還2萬元意向金，并且給予并且給予10001000元的補(bǔ)償。元的補(bǔ)償。23.10.27

8、二次開盤小結(jié)二次開盤小結(jié)二次開盤推出所剩余的748套房源，認(rèn)籌客戶920組，當(dāng)天成交661套房源，認(rèn)購率88%；轉(zhuǎn)化率72%；小高層均價(jià)4600元/左右，多層5100元/左右，多層大面積房源成交稍差。所剩房源主要集中于頂層、把山及鄰近底商的樓層。23.10.27一二次開盤對比一二次開盤對比開盤時(shí)間開盤時(shí)間客源鑒別客源鑒別搖號地點(diǎn)搖號地點(diǎn)搖號方式搖號方式房源信息房源信息選房時(shí)間選房時(shí)間安保措施安保措施7月3日開盤開盤現(xiàn)場客戶較多（3000人以上），當(dāng)日到場認(rèn)籌客戶近1880位，人數(shù)眾多，人員混雜，未能夠合理的分區(qū)安置搖號在售樓處外舉行，選房、簽約在售樓處內(nèi)傳統(tǒng)電腦搖號銷控信息僅在售樓處內(nèi)部設(shè)置分

9、鐘安保措施力度不夠，僅有保安人員近30人月29日開盤開盤前過濾掉部分購買意向不足及“愛鬧事”的客戶（退認(rèn)籌卡650組左右）搖號選房在長春五十二中校園內(nèi)封閉舉行，嚴(yán)格控制進(jìn)入現(xiàn)場的人群“乒乓球搖號”方式選房，并有公證處人員現(xiàn)場公正房源成交信息完全公開，現(xiàn)場設(shè)有銷控板分鐘加強(qiáng)安保，當(dāng)天約有20位左右的民警負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序此次事件對保利的影響此次事件對保利的影響經(jīng)濟(jì)損失經(jīng)濟(jì)損失7月3日開盤當(dāng)天售樓處被砸、園區(qū)綠植被破壞、危機(jī)公關(guān)粗算費(fèi)用在300萬左右；由本次事件導(dǎo)致的施工停滯、項(xiàng)目運(yùn)營節(jié)奏被打亂和由于回款延后產(chǎn)生的資本化利息等更為嚴(yán)重。品牌損失品牌損失本次事件各大主流媒體、網(wǎng)站均有報(bào)道；對保利地產(chǎn)的

10、品牌影響無法挽回；保利對本次事件主要通過“錢”平息，并未讓客戶心服，企業(yè)誠信受損；23.10.27此次危機(jī)事件的啟示此次危機(jī)事件的啟示土地獲取前，需要充分考慮未來項(xiàng)目的客群特征；土地獲取前，需要充分考慮未來項(xiàng)目的客群特征；目前長春市場需求依然旺盛，價(jià)格為中低端客群是否購買的決定性因素；目前長春市場需求依然旺盛，價(jià)格為中低端客群是否購買的決定性因素；在營造熱銷氛圍的同時(shí)要做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作；在營造熱銷氛圍的同時(shí)要做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作；銷售現(xiàn)場對客戶的把控能力十分重要，防止極端客戶扎堆引起群訴；銷售現(xiàn)場對客戶的把控能力十分重要，防止極端客戶扎堆引起群訴；面對群訴，中低端客群可以通過面對群訴，中低端客群可以通過“錢錢”來平息，高端客群如何解決？來平息，高端客群如何解決？

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