房地產(chǎn)物業(yè)BI講師培訓(xùn)教案(禁止行為部分）.ppt

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房地產(chǎn)物業(yè)BI講師培訓(xùn)教案(禁止行為部分）.ppt

1、BIBI手冊(cè)手冊(cè)( (試行試行) 禁止部分禁止部分講師培訓(xùn)講師培訓(xùn) 蓋洛普路徑蓋洛普路徑由此進(jìn)入由此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì) 合適的職位合適的職位優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理忠實(shí)顧客忠實(shí)顧客可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展實(shí)際盈利增長(zhǎng)實(shí)際盈利增長(zhǎng) 股票增值股票增值敬業(yè)員工敬業(yè)員工蓋洛普蓋洛普 CE11 SRI / SF34 蓋洛普蓋洛普 Q12 序序人人機(jī)機(jī) 料料法法環(huán)環(huán) 影響品質(zhì) 的因素序序 VI MI BI 序序顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)? ? 提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問題提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問題? ? BIBI手冊(cè)的源起手冊(cè)的源起目前遇到的主要問題目前遇到

2、的主要問題: : 窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好) 顧客對(duì)干部滿意度低; 溝通技巧不足(安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親;) 內(nèi)外顧客雙重標(biāo)準(zhǔn)(安全員打架) BIBI手冊(cè)的源起手冊(cè)的源起如何解決如何解決: : 將價(jià)值觀培訓(xùn)，融入到實(shí)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)中；設(shè)計(jì)和規(guī)范行為手冊(cè)，有明確規(guī)定；建立長(zhǎng)期培訓(xùn)、認(rèn)證、測(cè)量、考核的運(yùn)作機(jī)制；將規(guī)范行為訓(xùn)練成本能反應(yīng)，成為固有良好習(xí)慣；了解員工心理狀態(tài)，及時(shí)正確引導(dǎo)和舒緩。 BIBI手冊(cè)的源起手冊(cè)的源起萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā) 揚(yáng) 避免我們服務(wù)中存在的種種問題。規(guī)范各個(gè)崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言，使我們的服務(wù)更加專業(yè)高效。 BIBI實(shí)施的目的實(shí)施的目的 B

3、I實(shí)施辦法 BI結(jié)構(gòu)介紹萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）綠線標(biāo)準(zhǔn) 課程內(nèi)容介紹課程內(nèi)容介紹制定檢查考核制度每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評(píng)估檢查狀況對(duì)員工的評(píng)優(yōu)和業(yè)績(jī)考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合 VPS檢查和不定期抽查評(píng)估各公司BI執(zhí)行狀況 BIBI實(shí)施辦法實(shí)施辦法全員培訓(xùn) 配備合格的培訓(xùn)講師全員普及培訓(xùn) 新入職培訓(xùn) 每年至少全員一次強(qiáng)化培訓(xùn) BIBI實(shí)施辦法實(shí)施辦法 BIBI結(jié)構(gòu)介紹結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準(zhǔn) 行為撤職或除名扣分、降薪、除名以更高標(biāo)準(zhǔn) 要求自己 BIBI結(jié)構(gòu)介紹結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項(xiàng)注意萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項(xiàng)注意禁止行為萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意對(duì)各公司成型的文件，如果與BI手冊(cè)沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI 手冊(cè)的

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