1、 某酒店連鎖管理集團 . 前言：前言： 我們集團的管理手冊匯集了分店運營所需的各部門標準規范 操作手冊,清晰的講述了分店日常了解的相關要求標準和管理流程， 介紹了本公司的企業文化和相關政策，務求分店新任管理人員可通過 本篇章能夠較快速、較全面地了解某快捷酒店綜合管理的系統知識及 須知規則和常見問題，盡快進入管理角色和盡快有效地開展分店管理 工作。 創建創建本手冊的目的本手冊的目的: : 某的目標是為更多的客戶提供“時尚、精致、品位”的快樂生 活。統一的、標準的品牌運營標準是某發展的基礎。為了保證產品和 服務的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發展打下堅實的基礎， 提高公司的競爭力，青島某酒店管
2、理有限公司制訂了一系列標準的手 冊，指導和規范某快捷酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中 一本。 管管 理理 手手 冊冊 目目 錄錄 服務手冊指導思想服務手冊指導思想 服務理念服務理念 組織機構圖組織機構圖 編制人數和排班編制人數和排班 編制人數編制人數 員工行為規范員工行為規范 儀表儀表 表情表情 儀態儀態 基本禮貌用語基本禮貌用語 對賓客服務用語要求對賓客服務用語要求 公共區域環境公共區域環境 接、打電話接、打電話 管理制度管理制度 某快捷酒店各項服某快捷酒店各項服務標準表務標準表 客房物品賠償價目表客房物品賠償價目表 附酒店各種用表附酒店各種用表 指導思想指導思想 一個成功的酒店連鎖
3、組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展 開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。某酒店連鎖 的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒 店連鎖品牌形象的良好性和一致性，某酒店連鎖公司制定了一套符合 實際操作的標準的服務手冊，指導和規范 “某快捷酒店”直營店和 特許經營店的管理和服務。 1.11.1 服務理念服務理念 服務的概念可以用構成英語（服務）（服務）這一詞的每個字母所代表的 含義來理解。 “”, 即”微笑”, 酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自服務 員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用 一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好 的方法.微笑是各國賓客都理解的歡迎性語言。 “”“”，即“出色”， 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客 的預想，在服務態度、服務標準、服務程序上要表現的非常
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