五星國際酒店各部門規(guī)章管理制度【49頁】.doc
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五星國際酒店各部門規(guī)章管理制度【49頁】.doc
1、首首 問問 責責 任任 制制 為了切實加強酒店內(nèi)部管理，強化服務(wù)意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責任和程序，為 客人提供滿意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定 本實施細則。 一、一、 什么是首問責任制：什么是首問責任制： 首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題首問責任制最 后解決或給予明確答復(fù)的責任制度。 二、二、 首問責任制對象：首問責任制對象： 酒店全體員工。首問責任人是指當客人來公司，或是打電話給酒店要求服務(wù)時，客人所接觸到的第一 位員工。 三、三、 首問責任制內(nèi)容首問責任制內(nèi)容: 依據(jù)公司管理程序，及時
2、辦理服務(wù)對象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導客人到所需要辦理部門； 負責解釋沒能達到目地原因。 四、四、 首問責任制要求：首問責任制要求： 1、熱情接待， 客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負責部 門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。 2、認真辦理， 凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人 能立即答復(fù)的，必須當即答復(fù)客人并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復(fù)的，或不屬于 本人職責范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到， 向客人說明原因，并取得客人的諒解。 3、禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的
3、問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細記錄客人提出的問題，留下 客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在 1 小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，同時 傳報給總經(jīng)辦，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。 4、講究效率， 接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在 1 個工作日 內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負責部門或個人及質(zhì)檢部。 5、及時協(xié)調(diào)， 客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無 法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決， 6、首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時， 才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。客人投訴處理如果報至總經(jīng)辦，即視為投訴問題“矛盾升級” 。 總經(jīng)辦在 匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統(tǒng)計通報。 7、首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪
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