物業(yè)管理公司制度匯編之客戶服務工作手冊【20頁】.doc
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物業(yè)管理公司制度匯編之客戶服務工作手冊【20頁】.doc
1、物業(yè)管理公司制度匯編之客戶服務工作手冊物業(yè)管理公司制度匯編之客戶服務工作手冊 第一章第一章 任務任務 客戶服務部具有協(xié)調、溝通、公關、服務等職能，是管理公司對客戶服務的執(zhí)行 與反饋，并提供多種直接服務的部門。管理公司的主要對客戶服務是通過客戶服 務中心的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)來完成的，它是管理公司與業(yè)戶之間的橋梁，是管 理公司的窗口。服務中心的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務意 識、職業(yè)道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對 管理公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響。管理公司業(yè)戶服務中心的主要服務內(nèi)容 有： 1 提供管理咨詢服務； 2 受理業(yè)戶投訴； 3 受理業(yè)戶室內(nèi)設
2、施報修； 4 辦理業(yè)戶遷入手續(xù)； 5 辦理業(yè)戶搬離手續(xù)； 6 辦理業(yè)戶室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)； 7 辦理業(yè)戶大件物品放行手續(xù)； 8 辦理業(yè)戶電話、有線電視開通、遷移或對調手續(xù)； 第二章第二章 工作要求工作要求 1 前臺辦公桌面保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊，離開 時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。 2 保持業(yè)戶區(qū)域清潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插 筆、名片夾等。 3 業(yè)戶到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)戶打招呼。與業(yè)戶交談時 應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄， 投訴事項記錄在業(yè)戶投訴記錄簿上。 4 前臺人員應互相協(xié)作，人員外出時要有其他人員補
3、崗，前臺不得無人 當值。 5 服務中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳，大聲喧嘩或打鬧嬉戲， 當值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關的事。 6 電話鈴響 3 聲內(nèi)必須接聽， 并說 “您好！ ， 有什么可以為您服務的嗎？” 。 7 前臺人員的形象要求： 1) 提前 5 分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩帶員工證，精神飽滿地投入工作。 2) 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝、梳頭等。 3) 坐姿端正，不得托腮、趴臺或做其他不雅動作。 8 熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。 第三章第三章 對客服務程序對客服務程序 一、一、 辦理新業(yè)戶遷入的工作程序辦理新業(yè)戶遷入的工作程序 客戶服務中心負責協(xié)助業(yè)戶辦理遷入手續(xù)，以保證業(yè)戶順利入住。辦理新業(yè)戶入 遷的工作程序主要包括：辦理遷入手續(xù)、介紹日常服務、協(xié)助業(yè)戶驗收、處理業(yè) 戶資料、通知管理公司其他部門提供服務等。 （一）確認新業(yè)戶 新業(yè)戶提供以下證明，辦理
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