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珠海物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度【24頁】.DOC

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珠海物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度【24頁】.DOC

1、珠海物業(yè)公司客珠海物業(yè)公司客服服部部工作規(guī)程工作規(guī)程及相關(guān)制度及相關(guān)制度客戶服務(wù)部員工績效考核工作規(guī)程 1.0 目的規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。 2.0 適用范圍適用于客戶服務(wù)部員工的績效考核工作。 3.0 職責(zé) 3.1 總經(jīng)理負責(zé)貫徹實施本規(guī)程。 3.2 客戶經(jīng)理/主管負責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。 4.0 工作規(guī)程 4.1 客戶服務(wù)部員工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負責(zé)，員工年終績效考核由經(jīng)理負責(zé)。 4.2 員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況進行合理制定（詳細內(nèi)容請見附頁）。 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考

2、核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。 4.3.2 員工績效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識考核和操作技能考核。 4.3.3 員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。 4.4 客戶服務(wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn) 4.4.1 必須嚴格遵守法律法規(guī)和公司制度，認真履行本職工作崗位職責(zé)。 4.4.2 必須按照員工服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好的服務(wù)形象。 4.4.3 嚴格按照相關(guān)工作規(guī)程進行工作，不得違規(guī)操作。 4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn)，入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。 4.4.5 客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對員工進行

3、合理、公平的考核。 4.2 員工績效考評的評分結(jié)構(gòu) 4.5.1 員工績效考評的主要內(nèi)容為：德、勤、能、績四個方面。 “德”包括：思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀律作風(fēng)、人際關(guān)系 “勤”包括：工作出勤、參與性、主動性、協(xié)調(diào) 性 “能”包括：業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力 “績”包括：工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績 4.5.2 平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行，各種檢查考評的要求請詳見員工績效考核標(biāo)準(zhǔn) 。 4.5.3 員工績效考評內(nèi)容分值的構(gòu)成：員工在“德”方面的考評分為 20 分，在“勤”方面的考評分為 20 分，在“能” 方面的考評分為 30 分，在“績” 方面的考評分為 30 分。（詳細考評分值請參見附頁） 4.6 客戶經(jīng)理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構(gòu)成情況具體是： A 周檢和月檢的考評結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的 20%；

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珠海物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度【24頁】.DOC

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