1、 xx 管理處管理處 客客 客服部工作指南客服部工作指南 20142014 年年 9 9 月編制月編制 目目 錄錄 第一部分第一部分 部門介紹、人員架構設置、崗位職責部門介紹、人員架構設置、崗位職責2 2 頁頁 第一章 部門介紹2 頁 第二章 客戶部組織架構圖2 頁 第三章 客戶服務各崗位職責3 頁 第二部分第二部分 部門工作制度及管理規定部門工作制度及管理規定7 7 頁頁 第一章 客服人員工作制度及管理規定7 頁 第三部分第三部分 客服工作流程程序客服工作流程程序 1313 頁頁 第一章 客戶接待工作流程13 頁 第二章 客戶請修服務工作流程15 頁 第三章 客戶投訴處理工作流程16 頁 第
2、四章 客戶回訪工作流程19頁 第五章 資料、業主檔案管理工作流程20頁 第六章 轄區巡查工作流程21頁 第七章 費用催繳工作流程22頁 第八章 物品搬出工作流程23頁 第九章 社區文化活動工作流程24頁 第十章 貴重物品寄存工作流程25頁 第四部分第四部分 工作標準工作標準2626 頁頁 第一章 保潔工作標準26頁 第二章 綠化工作標準29頁 第五部分第五部分 工作表格及文案工作表格及文案35頁 第六部分第六部分 客服工作應急預案客服工作應急預案37頁 第七部分第七部分 禮儀禮貌規范禮儀禮貌規范39頁 第一部分第一部分 部門介紹、人員架構設置、崗位職責部門介紹、人員架構設置、崗位職責 第一章第
3、一章 部門介紹部門介紹 客服部的工作內容: 1、客戶檔案管理，包括檔案的登記、記錄、更新等. 2、處理客戶溝通、請修、投訴事件，對此類事件進行登記，委派他人處理，回 訪等。 3、辦理入住、裝修手續，停車場、會所、小區場地使用，物品放行等手續。 4、管理費及其它費用的收取 5、業主活動的策劃、執行 6、社區文化宣傳、板報的制作等 第二章第二章 客戶部組織架構圖客戶部組織架構圖 第三章第三章 客戶服部各崗位職責客戶服部各崗位職責 客服部經理 區域管家：2 人 管家助理 ：2 人 前臺值班人員： 2 人 送報員：1 人 客戶部經理崗位職責客戶部經理崗位職責 一、職一、職 位：客服部經理位：客服部經理 報報 告：項目總經理告：項目總經理 主要職責： 1. 全面負責本部門管理范圍內的工作質量。 2. 制定本部門員工崗位職責及內部管理制度。 3. 組織本部門培訓，并定期開展員工業務培訓。 4. 負責受
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