1、 超市超市顧客投訴工作流程制度手冊顧客投訴工作流程制度手冊 編輯說明編輯說明 顧客是公司的生存之本，公司的一切利潤都來自于顧客的購買。我們所做的一切工作，都是 為了給顧客提供更好的商品和服務。 優質服務也是公司對顧客的重要承諾之一， 是公司鞏固 并不斷擴大市場份額的重要保證。但隨著顧客維權意識的增強，惡意索賠及過度維權的 情況經常發生，門店如不能及時、妥善處理，顧客往往會投訴至媒體。近年來，媒體對 超市商品質量問題尤其是食品質量問題非常敏感，屢有曝光。媒體一旦曝光，將會嚴重損害 公司形象和口碑，進而嚴重影響公司的銷售業績。 為提高公司顧客服務工作的整體水平， 幫助各子公司、 各門店建立有效的顧
2、客投訴處理 機制， 提高一線顧客服務工作人員處理各類投訴的能力， 在處理各類投訴時做到 “有法可依、 有據可查” ，及時、妥善處理各類投訴，切實維護公司形象和口碑，公司制定了超市顧客 投訴工作手冊 （以下簡稱手冊 ） ，現印發給你們，請認真貫徹執行。 本手冊包含超市顧客投訴處理程序 、 超市顧客服務媒體接待程序 、 超市顧客 投訴典型案例及處理辦法 。 超市顧客投訴處理程序 是各門店可以參照的處理顧客投訴的 一般流程。 超市顧客服務媒體接待程序是各門店接待有關顧客服務問題的媒體采訪的處 理流程。 超市顧客投訴典型案例及處理辦法是各門店在處理各類具體顧客投訴時可以參 照的處理辦法。 提升顧客服務
3、水平是一項長期且艱巨的工作。 請各門店在貫徹執行本 手冊 的過程中， 認真總結經驗教訓， 并將顧客服務工作中遇到的新情況、 新問題及時反映給行政部顧客服務 科，以便對本手冊作進一步的修訂。 行政部 二XX 年四月十五日 超市超市 顧客投訴處理程序顧客投訴處理程序 一、一般顧客投訴處理程序。 （一） 聆聽： 首先認真聆聽顧客說的每一句話， 讓顧客說完， 任何時候不打斷顧客的話， 但可酌情問一些簡要的問題，以確認一些基本的事實。 （二）判斷： 、判斷投訴的性質： （1） 服務態度投訴； （2） 商品質量投訴。 、判斷投訴的責任所在：是我們的責任還是顧客的責任。 （三）處理： 、責任在我們： （） 服務態度投訴： 立刻向顧客道歉， 并表示將加強對員工的培訓及管理， 以杜絕此類情況的再次發生； 如果顧客堅持要當事員工道歉， 則當事員工 必須無條件向顧客道歉； （）商品質量投訴：按照“退換貨政策”迅
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