大酒店客房部管理制度及相關行為規范【41頁】.doc
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大酒店客房部管理制度及相關行為規范【41頁】.doc
1、 目目 錄錄 一、房務部管理制度 1、 房務部規章制度 2、 房務部物品管理及盤存制度 3、 房務部例會制度 4、 房務部關于服務速度的有關規定 5、 房務部 IC 卡鑰匙管理制度 6、 房務部消毒制度 7、 房務部安全管理制度 二、客房部崗位規范 1、 崗位職責 11 客房部經理崗位職責 12 客房督導崗位職責 13 客房中班督導崗位職責 14 客務中心文員崗位職責 15 客房服務員崗位職責 2、客房服務程序及規范 21VIP 接待程序 22 房務中心工作程序 23 房務中心對客服務操作規范 24 服務員進房程序 25 客房清掃程序 26OC、OOO 房的清潔程序 27 客房衛生質量標準 2
2、8 開夜床程序 29 賓客離店查房程序 210 賓客損壞物品理賠程序 211 客房迷你吧服務運作程序 212 客房計劃衛生表 213 客房清潔藥劑使用操作細則 214 吸塵機的操作及維護保養 215 客房部消毒制度 216 客房安全管理制度 房務部管理制度房務部管理制度 一、房務部規章制度 “賓客至上、服務第一”是我們的服務宗旨：客人永遠是對的， 是我們的座右銘。對此，每一個前臺人員務必深刻、領會、貫徹到一 言一行中去。 酒店業是服務行業，我們要發揚中國傳統的禮節和好客之道，樹 立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、禮貌的服 務，這賓客創一個“賓至如歸”的境界。 1）儀表、儀態：
3、 （一）本部門員工以站立姿勢服務，總臺夜班員工十二點以后方坐， 但若有客人前來，當即起立。 （二）在服務區域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、 駝背、聳肩、不得扎堆聊天。 （三）不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得涂色在指甲上。 （四） 必須佩帶工號牌， 工號牌應佩帶在左胸處， 不得任其歪歪扭扭， 注意修整，發現問題及時糾正，從后臺進入服務區域之前，也應檢查 儀容儀表。 2）表情、言談： （一）面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時要有同情 的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。 （二）和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。 （三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓 癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。 （四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物， 不得當眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下。 （五）在客人面前不得經
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