1、 新管理模式新管理模式 房務部房務部部門制度部門制度 目目 錄錄 前言8 一、一、房務部組織機構和崗位設置房務部組織機構和崗位設置9 二、房務部崗位職責二、房務部崗位職責11 (一)房務部副經(jīng)理11 (二)前廳部12 1.大堂副理12 2.禮賓組領班13 3.行李員14 4.接待員14 5.商務中心接待員15 6.話務員15 (三)客房部 1.客房主管16 2.客房領班17 3.房務中心物管員17 4.房務中心服務員18 5.客房服務員18 6.客房清潔員18 7.洗衣房主管18 8.布草保管員19 9.布草收發(fā)員19 10.縫紉工 20 11.干、水洗熨燙工 20 13.PA 主管20 14
2、.PA 20 三、房務部工作人員的素質要求三、房務部工作人員的素質要求21 四、房務部服務工作規(guī)范流程四、房務部服務工作規(guī)范流程 (一)前廳部服務工作規(guī)范25 (1)前廳部禮賓服務工作規(guī)范25 1.大門應接服務流程25 2.抵店散客行李運送流程26 3.離店散客行李運送流程27 4.抵店團體客人行李運送流程28 5.離店團體客人行李運送流程29 6.客人行李寄存流程30 7.客人行李領取流程31 8.處理住店客人信件流程32 9.處理將抵店客人信件流程32 10.處理已離店客人信件流程 33 11.處理無法查到收件人信件流程 33 12.處理客人傳真流程 33 13.接受客人委托將物品轉交他人
3、流程 34 14.接受訪客委托將物品轉交住店客人流程 34 15.一般代辦服務流程35 16.代購和確認機票流程36 17.提供特殊服務流程37 18.尋人服務流程37 (2)前廳部預訂工作規(guī)范 1.接待組工作流程 38 2.接受電話(包括 TOLL-FREE 電話)預訂客房流程 39 3.接受傳真和 E-MAIL 電子函件預訂客房流程40 4.接受信件預訂客房流程 41 5.接受網(wǎng)絡預訂客房流程 42 6.接受 VIP 預訂客房流程 43 7.接受公費預訂流程 44 8.接受團體預訂流程 45 9.輸入預訂流程 46 10.修改預訂流程47 11.取消預訂流程48 12.核對預訂流程 49 13.婉拒預訂流程 50 14.處理應到未到預訂流程51 15.客史檔案管理流程52 16.預訂資料存檔流程52 17.處理訂房的特殊要求流程53 18.代訂房流程54 (3)前廳部接待問訊工作規(guī)范
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