酒店管理公司基本行為規(guī)范準(zhǔn)則【113頁】.doc

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酒店管理公司基本行為規(guī)范準(zhǔn)則【113頁】.doc

1、酒店規(guī)章制度一一基本規(guī)范基本規(guī)范（一）形體規(guī)范（一）形體規(guī)范 1、男員工站立時(shí)，怎么辦？（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹。（2）兩手自然交叉手背后；（3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢(shì)；（4）雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。 2、女員工站立時(shí)，怎么辦？（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）兩手交叉腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；（3）雙腳并攏。 3、站立著與客人交談時(shí)，怎么辦？ (1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； (2)與客人相距于 60 到 100 厘米之間； (3)跟客人距離太近，一則侵犯

2、客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是個(gè)子矮的客人造成心理壓力； (4)跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。 4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（2）手臂伸址，指匯款單朝所指的方向；（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 5、行走時(shí)，怎么辦？（1）隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧盼，搖晃肩膀或低頭看地；（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺幅度平行；（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；（4）女員工足跡在前方一條直線上；（5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有

3、韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。 6、迎面遇見客人，為其讓路時(shí)，怎么辦？（1）靠右邊行，右腳向在前方邁出半步；（2）身體向左邊轉(zhuǎn)；（3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；（4）30 度鞠躬，并問候客人。 7、客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？（1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；（3）30 度鞠躬，并問候客人。 8、帶位員迎賓時(shí)，怎么辦？（1）面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問候客人；（2）確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求；（3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物；（4）引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè) 1 米至 1.5 米之間；（5）不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅；（6）和服務(wù)員做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。 9、送走客人時(shí)，怎么辦？（1）走在客人后側(cè)；（2）向前方伸手指引客人門口的方向；（3）手舉的高度在肩膀和

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