酒店客務部樓層各崗位員工工作流程管理制度【122頁】.DOC
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酒店客務部樓層各崗位員工工作流程管理制度【122頁】.DOC
1、 客務部經理工作程序客務部經理工作程序 RD01RD01 1.參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理 客人投訴 做工作記錄 客務部經理工作程序客務部經理工作程序 RD01RD01 1. 參加酒店參加酒店 步驟步驟/內容內容 標標 準準 1.應客務經理的臨時應客務經理的臨時 委托，代其參加委托，代其參加酒店酒店 晨會晨會 1.1 記錄會議精神及對部門的要 求。 1.2 傳達信息；落實本部門的工作要求。 1.3 信息反饋給客務部經理。 2.酒店協調會酒店協調會 2.1 通報協調事宜,提出建議。 2.2 記錄、跟辦其它部門協調要求。 3.由客務經理主持的由
2、客務經理主持的 每日晨會每日晨會 3.1 通報部門特殊賓客信息 （VIP 賓客、投訴賓客） 3.2 匯報今日工作重點。 3.3 記錄會議要求。 4.客務經理主持召開客務經理主持召開 的一周部門例會的一周部門例會 4.1 記錄會議內容和部門對工作的要求。 4.2 通報上周工作及布置任務的完成情況。 4.3 匯報本周工作計劃及需部門協助解決的事項。 2. 召開部門會議召開部門會議 步驟步驟/內容內容 標標 準準 1.檢查儀表儀容檢查儀表儀容 1.1 著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無 抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 1.2 逐個檢查。 2.布置當日任務布置當日任務 2.1 講解當日任務項目、
3、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 3.培訓培訓 3.1 學英語或其他，發音標準，聲音洪亮。 3.2 講解要點，再對員工進行抽查。 4.報夜班提供的夜報夜班提供的夜 間進店、離店房號間進店、離店房號 4.1 用筆記錄，準確無誤。 4.2 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 客務客務部經理工作程序部經理工作程序 RD01RD01 3. 現場督導、巡查現場督導、巡查 步驟步驟/內容內容 標標 準準 1.1.檢查服務工作、檢查服務工作、 衛生狀況衛生狀況 1.1 經常性處于走動式檢查中，發現員工在工作中 出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。 1.2 對樓層公共區域衛生狀況進行檢查，發現維修 項目及時報修。 1.3 檢查物料消耗情況，發現漏洞，提出調整方案 并予以落實。 2.2.房間質量房間質量 2.1 每日抽查領班檢查過的房間 間。 2.2 房間清潔衛生符合
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