房地產案場物業人員服務標準——客服.pdf（51頁）
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房地產案場物業人員服務標準——客服.pdf（51頁）
1、案場物業人員服務標準 品質管理部 （客服篇） 案場服務概況 通俗禮儀簡介 客服禮儀標準 客服行為規范 案場服務所處的階段 立 項 項 目 設 計 項 目 建 設 樓樓 盤盤 銷銷 售售 承 接 查 驗 物 業 服 務 案場服務概況案場服務概況 案場客服做什么？案場客服做什么？ 首因效應首因效應 親和大使親和大使 物業咨詢物業咨詢居家管家居家管家 酒店式服務酒店式服務 案場服務概況案場服務概況 案場服務概況 通俗禮儀簡介 客服禮儀標準 客服行為規范 禮儀的概念：禮儀的概念： 是人們在工作或社會交往中，體現出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的行 為規范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式
2、，也泛指社交的禮 節禮貌，包括個人的儀表儀容、禮節等，調整人與人之間的關系。 服務禮儀的定義：服務禮儀的定義： 是指服務人員在自己的工作崗位上，向服務對象提供服務時標準的，正確的做 法。 通俗禮儀簡介通俗禮儀簡介 服務禮儀的概念服務禮儀的概念 中國古代有五禮之說 ： 祭祀之事為吉禮，冠婚之事為喜禮，賓客之事為賓禮，軍旅之事為軍禮， 喪葬之事為兇禮。 古代政治禮儀 祭天。 祭地。 宗廟之祭。 對先師先圣的祭祀。 相見禮。 軍禮。 古代生活禮儀 誕生禮。 成年禮。也叫冠禮。 饗燕飲食禮儀。 賓禮。 五祀。 儺儀。 通俗禮儀簡介通俗禮儀簡介 中國古代禮儀中國古代禮儀 歐洲宮廷貴族禮節 1.鞠躬禮 2
3、.點頭禮 3.舉手注目禮 4.握手禮 5.吻手禮 6.接吻禮 7.擁抱禮 騎士禮節 1.騎士之子洗禮節式。 2.騎士侍童成為騎士侍從儀式 3.騎士授予儀式 教堂禮儀 通俗禮儀簡介通俗禮儀簡介 西方一般禮儀西方一般禮儀 人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻印象， 從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發展有 直接制約的作用。 形象要素：1、視覺信號 2、聲音信號 3、語言信號 美好的第一印象永遠不會有第二次 “ 三秒鐘”印象 60% 外表、 儀表 40% 聲音、談話內容 通俗禮儀簡介通俗禮儀簡介 禮儀的首因效應禮儀的首因效應 案場服務概況 通俗禮儀簡介 客服禮儀標準 客服行為規范 客服禮儀標準客服禮儀標準 一 客服的儀容 二 客服的儀表 三 客服的儀態 Diagram 2 Diagram 2 儀容 儀態儀表 客服禮儀標準客服禮儀標準 君子死，冠不免 服務禮儀
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