1、 管理制度及工作手冊管理制度及工作手冊 目錄：目錄： 一、一、 主任職位說明書主任職位說明書 （一）（一） 主管主管任職條件任職條件 （二）（二） 主管主管主要工作職責主要工作職責 二、二、 服務基礎要求服務基礎要求 （一）（一） 儀容儀表要求儀容儀表要求 （二）（二） 日常行為規范日常行為規范 三、三、 服務流程要求及規范服務流程要求及規范 （一）（一） 服務流程及節點服務流程及節點 （二）（二） 服務流程要求及規范服務流程要求及規范 - 一級流程一級流程 （三）（三） 各崗位服務流程及規范各崗位服務流程及規范 - 二級流程二級流程 四、四、 投訴管理制度投訴管理制度 （一）（一） 各部門投
2、訴處理職責各部門投訴處理職責 （二）（二） 患者投訴患者投訴處理表的處理表的編號原則編號原則 （三）（三） 投訴反應調查處理期限要求投訴反應調查處理期限要求 （四）（四） 退款賬務處理退款賬務處理 （五）（五） 投訴認定責任人員處分及獎金罰款投訴認定責任人員處分及獎金罰款 （六）（六） 處分級別及懲罰標準處分級別及懲罰標準 （七）（七） 投訴處理原則投訴處理原則 （八）（八） 投訴處理流程圖投訴處理流程圖 （九）（九） 投訴處理說明投訴處理說明 五、五、 檢查管理制檢查管理制度度 （一）（一） 服務自查制度及方案服務自查制度及方案 （二）（二） 服務質量檢查小組檢查制度服務質量檢查小組檢查制度
3、 （三）（三） 集團公司行政檢查集團公司行政檢查制度制度 （四）（四） 庫房管理制度庫房管理制度 六、六、 獎懲原則與制度獎懲原則與制度 （一）（一） 獎勵制度獎勵制度 （二）（二） 處罰制度處罰制度 七、七、 內部服務理念的執行內部服務理念的執行 （內部階梯式服務管理，本周定案）（內部階梯式服務管理，本周定案） 八、八、 大客戶及會員維護大客戶及會員維護 （本周定案）（本周定案） 九、九、 新員工服務內容培訓課程新員工服務內容培訓課程 （本周定案）（本周定案） 十、十、 員工員工管理管理制度制度 十一、十一、 卡表系統卡表系統使用使用指南指南 （一）（一） 電表使用說明電表使用說明 （二）（二） 水表使用說明水表使用說明 十二、十二、 十三十三 、附件附件 （一）附件（一）附件 1. 1. 各機構服務流程細節及要求各機構服務流程細節及要求 （二）附件（二）附件 2. 2. 各部門主管各部
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