物業公司客服主管管理服務作業標準導則.doc（22頁）
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物業公司客服主管管理服務作業標準導則.doc（22頁）
1、 xx物業管理有限公司標準物業管理有限公司標準 QB/CPM-YY- 客 服 主 管客 服 主 管 管 理 服 務 作 業 標 準 導 則管 理 服 務 作 業 標 準 導 則 20 xx-01-01 發布 20 xx-02-01 實施 xx物業管理有限公司物業管理有限公司 發布發布 2 目目 次次 前言 1. 范圍 2. 規范性引用文件 3. 職能定位 4. 工作指引 5. 作業內容與要求 6. 相關文件 附錄 A 組織結構圖 附錄 B 客服主管主要職責 附錄 C 客服主管主要權限 附錄 D 客服主管工作導圖 附錄 E 確定客服中心管理目標 附錄 F 分析服務對象客戶需求 附錄 G 客服主管
2、日常工作指引 附錄 H 評估、糾偏與改進 附錄 I 客服主管相關作業表格一覽表 7. 記錄、標識 3 前前 言言 本標準隸屬公司全面績效管理體系，是全面績效管理手冊的支持性文件，按照全面 績效管理體系的要求進行統一的文件化管理、控制并持續改進。 本標準分為標準正文和標準附錄兩大部分。標準正文給出了工作思維推導圖、以及各流 程板塊及模塊內容，重點是工作指引表以滿足客戶的基本要求，實現目標。標準附錄則提供 了實現所提及的要求的具體方法和工具， 各住宅項目管理單位應完全理解并遵照標準正文所 提及的基本要求并結合標準附錄中提供的方法和工具制定本單位開展此項工作的相關文件 并納入本單位管理體系。 本標準
3、由運營管理部提出、歸口和解釋 本標準主要起草單位：住宅事業部格瀾陽光花園管理處 本標準主要起草人：謝光財、張曉敏、張靜 本標準審核人： 本標準批準人： 4 1 1 范圍范圍 適用于公司在職客服主管通過本導則來實現目標和任務。 2 2 規范性引用文件規范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本 適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改單） 適用于本文件。 3 3 職能定位職能定位 3.1 3.1 組織結構圖組織結構圖 明確客服主管在整個組織中的位置，便于日常工作的開展和權利義務的下達。上為：管 理處經理；中間：各班組組長；下為：客服人員、管理員、財務人員；具體請參見附錄A。 3.2 3.2 職責職責 客服主管主要是在管理處經理的指導下負責客服中心日常管理工作的正常運作，是客服 中心的組織者和實際管理者，其主要職責見
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