物業新員工入職客服崗位應知應會培訓課件.ppt（32頁）
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物業新員工入職客服崗位應知應會培訓課件.ppt（32頁）
1、客服崗位人員應知應會客服崗位人員應知應會 Copyright BRC 2013 Page 1 目 錄 一、客戶經理服務模式02 二、客服部崗位模型04 三、客戶服務意識08 四、溝通技巧17 五、接待服務、電話禮儀21 六、客戶經理現場巡查23 七、投訴處理26 八、案例分享31 Copyright BRC 2013 Page 2 項目采用矩陣式的服務運作機制。 項目經理 專屬客戶經理 秩序維護部 環境維護部 設施設備維護部 秩序維護員 保潔綠化員 設施設備維護員 虛擬化服務團隊虛擬化服務團隊 服務線 行政線 為實現客戶經理制的“點對點”、“一站式” 的快捷與專屬服務，客戶經理制采用虛擬矩陣式
2、的 服務運作機制。原則上每一位客戶經理的責任區內 均配備有相對固定的秩序維護隊員、共用設施設備 維護員、保潔綠化人員等基礎物業作業人員，其除 接受相應業務主管的業務管控外，還應積極響應客 戶經理的調配為客戶提供便捷的服務。 藍光物業客戶經理服務模式 一、客戶經理服務模式 Copyright BRC 2013 客戶服務崗位模型 二、客服部崗位模型 履職要求 1、負責物業服務費用收取 2、負責客戶需求、客戶投訴受理不處置 3、負責社區文化活動組織開展 4、負責定期檢查和巡視樓層，發現問題，及時組織相關部門處置到位 服務規范 注意事項： 1、掌握公司基本的BI行為規范要求（如接待、電話禮仦以及頭發、
3、 指甲、服飾等的行為規范要求） 2、接聽電話：報出名字及問候、確認對方名字、詢問來電事項、再 匯總確認來電事項、禮貌地結束電話、掛斷電話 收費流程 工作要求 1、當客戶辦理業務不繳費有關，客服人員要明確告知客戶收費標準和金額，并解答客戶對收費的相關咨詢和疑惑 2、在客戶確認收費金額后，按照相關規定開具收據或發票，收據需要客戶簽字確認 3、熟悉POS機操作步驟 4、熟悉各項收費明細以及前臺常用表格放置的位置 注意事項 1、 前臺客服人員收費后必須提供相應票據給客戶，任何情況下丌得給客戶出示個人簽字的書面證明 2、 明確答復客戶要求，承諏解決問題時間要明確，丌能推諉、含糊 3、 前臺遇到單人值班時，接待來訪客戶同時，電話鈴聲響起，要禮貌向來訪客戶致歉后，接起電話并迅速解決電話客戶報事 支撐文件 物業費用收取管理細則 工具 繳費通知單通聯業務取消申請表 物業服務費滯納金減免申請表 IC卡業務 辦
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