房地產集團營銷與客戶關系管理手冊（41頁）.doc
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房地產集團營銷與客戶關系管理手冊（41頁）.doc
1、營銷與客戶關系 管理手冊 （初 稿） 受控狀態： 受 控 號： 持 有 人： 文件編號： 發布日期： 年 月 日 實施日期： 年 月 日 編制人： 審核人： 批準人： 目目 錄錄 1 手冊說明手冊說明 . 2 銷售管理銷售管理 . 2.1 項目營銷策劃管理辦法 . 2.2 廣告管理辦法 . 廣告稿會審核準表 . 2.3 銷售計劃管理辦法 . 2.4 銷售統計分析管理辦法 . 2.5 銷售價格管理辦法 . 房價優惠審批表 . 2.6 銷售費用管理辦法 . 2.7 建筑面積計算管理辦法 . 2.8 銷售技術交底管理辦法 . 2.9 客戶檔案資料整理、移交規程 . 2.10 房屋交付管理規程 . 附
2、圖 1：房屋交付工作流程圖. 附圖 2：案場問題處理流程圖. 3 客戶關系管理客戶關系管理 . 3.1 客戶溝通與客戶服務管理規程 . 3.2 客戶投訴處理規程 . 附圖：客戶投訴處理流程圖 . 3.3 客戶滿意度調查管理規程 . 1 手冊說明手冊說明 1、手冊內容、手冊內容 本手冊是集團公司為導入、實施全面管理體系（GMS 管理模式）而編制， 是全面管理體系的子體系，包括： 集團公司營銷與客戶關系管理體系的范圍； 集團公司關于營銷與客戶關系管理體系要求的關鍵制度、規程文件。 2、適用范圍、適用范圍 本手冊適用于集團公司下屬項目公司所有開發項目營銷和委托代理營銷的 營銷策劃、銷售和客戶關系管理
3、。 3、營銷與營銷與客戶客戶關系關系管理管理 （一） 項目公司銷售模式 （1） 根據GMS 管理總手冊中確定的集團公司組織結構，項目公司是 所開發項目營銷工作的管理和執行部門，包括營銷策劃、廣告管理、現場銷售管 理、客戶服務管理等，對項目銷售業績最終負責；集團公司對項目公司的銷售業 績進行考核， 并通過與項目公司總經理簽署的 項目開發經營責任書 予以明確。 （2） 項目公司的項目營銷實行委托制營銷，項目公司可委托集團公司下屬 的“南京財源房地產中介服務有限公司”實施營銷，亦可委托外部專業營銷代理 機構實施。受委托方包括營銷策劃代理和銷售代理，在本手冊中受委托方統稱為 “營銷代理公司” 。項目公司與“營銷代理公司”在營銷管理中的責任、權利、 義務和代理費用（傭金）由雙方在營銷代理委托合同中予以明確，其內容應 符合本手冊的管理原則和規程要求。 （3） 根據GMS 管理總手冊中確定的項目公司組織
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