1、前言前言 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、 一個友善的舉動、一副真誠的態度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人 之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護 公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正 社會公德的維護者。 “一切讓顧客滿意”作福滿堂度假村的服務宗旨，它充分地反映了度假村每位員工的期望。 作為一名福滿堂人，我們的一言一行都代表著福滿堂的企業形象，對顧客能否進行優質服務 直接影響到福滿堂的企業聲譽，既使度假村有再好的產品、環境，而對客服務不周到，態度 不佳
2、，也會導致顧客滿意度下降，度假村的信譽受損，業績下滑。總之，講究禮儀是度假村 對每位福滿堂人的基本要求，也是度假村服務宗旨的具體表現。 根據度假村的實際情況制訂的禮儀行為規范，希望全體福滿堂人認真遵守，在工作中靈活運 用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對 自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的福滿堂人。 一、微笑一、微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努 力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中 最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一
3、個對你微笑的人，必能體現出 他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中 是否面帶微笑呢？ 1、 約一家大酒店的人事主任曾經說過： “要是一個女孩子經常發出可愛的微笑，那么，她就 是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒 店當服務員，我也不用” 2、 1930 年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債 50 億美元。困難時希爾頓充滿信心對員 工說“目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在 臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的陽光。 ” （微 笑征服客人） 3、 有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得 及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發之勢。 接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人
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