香港大廈物業(yè)員工基本培訓(xùn)手冊（30頁）.DOC
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香港大廈物業(yè)員工基本培訓(xùn)手冊（30頁）.DOC
1、 香香 港港 xxxx 大大 廈廈 基基 本本 培培 訓(xùn)訓(xùn) 手手 冊冊 目目 錄錄 頁碼頁碼 一一 投訴處理培訓(xùn)投訴處理培訓(xùn) 2 2 二二 微笑服務(wù)培訓(xùn)微笑服務(wù)培訓(xùn) 3 3 三三 物業(yè)管理保險制度物業(yè)管理保險制度 4 4 四四 安全保衛(wèi)培訓(xùn)安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7 7 五五 日常工作中處理實際情況的技巧日常工作中處理實際情況的技巧 1111 六六 儀容儀表培訓(xùn)儀容儀表培訓(xùn) 1515 七七 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 1818 八八 員工管理培訓(xùn)員工管理培訓(xùn) 2121 九九 對講機使用及管理規(guī)定對講機使用及管理規(guī)定 2424 十十 英語英語會話培訓(xùn)會話培訓(xùn) 2626 十一十一 服務(wù)文明用語五十句服務(wù)文明用
2、語五十句 2727 十二十二 服務(wù)忌語五十句服務(wù)忌語五十句 28 一、一、 投訴處理培訓(xùn)投訴處理培訓(xùn) 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技 巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng) 該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題， 改正問題。 1. 處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對本廣場信 任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶 投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。 真心誠意地幫助客戶解決問題 客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞
3、，說明客戶鐵某些需求 尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他 們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的 信任與好感，才能有助于問題的解決。 決不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公 共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意， 還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意 禮貌， 絕不能與客戶爭辯。 如果不給客人一個投訴的機會， 與客人爭強好勝， 表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒 氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。 決不損害公司的利益 員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶 低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶 的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門，實
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