1、 酒 店 前 臺 規 章 制 度 1. 服從總臺領班的工作安排， 按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。 2. 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳 不清后賬不接。 3. 作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡 POS 機、 制卡機、等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。 4. 掌握房態和客房情況， 積極熱情地推銷客房， 了解當天預定預離客人及會議、 宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤 5. 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人 講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。 6.
2、 準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客 人結帳并根據客人的合理要求開具發票。 7. 熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。 8. 根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。 9.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。 10. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，。 11. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。 12. 備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個 人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。） 13. 協調好同事之間的關系，更好的作
3、好對客服務工作。 14. 在授理信用卡和支票結帳業務時， 必須嚴格按照信用卡、 支票操作程序執行。 15. 嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。 16. 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。 17. 正確處理客人的留言、電傳等。 18. 每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。 19. 正確處理鑰匙的發放。 20. 做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。 21. 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。 22. 做好本崗位的清潔衛生。 餐 飲 部 管 理 制 度 一、餐廳中不準提高聲音，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。 二、不準斜觸靠墻或服務臺，在服務中不準背對客人，不準跑步或行 動遲緩，不準突然轉身或停頓。 三、要預先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊， 在不影響服務的狀況下才能與客人聊
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