廈門航空酒店管理公司酒店賓客關系情感管理手冊（50頁）.doc
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廈門航空酒店管理公司酒店賓客關系情感管理手冊（50頁）.doc
1、 金雁酒店前廳部賓客關系 情感管理運行手冊 內 容 服務標準 3 客源類型階定 4 禮遇標準 5 特殊客源類型階定 6 大堂副理 7 客戶經理 15 預訂員（專職統計員） 23 前 臺 26 禮賓部 35 城市值機 42 附錄 A 44 附錄 B 45 附錄 C 46 附錄 D 48 附錄 E 49 附錄 F 50 服務標準服務標準 1 態度真誠、熱心、耐心，面帶微笑 2 為每一位客人提供盡可能多的額外優質服務 3 保持服務水平的一致性 4 著重落實“首問制” 5 在服務過程中能方便客人和員工 6 不要對客人說“不” 7 使客人“滿意+驚喜” 客源類型階定客源類型階定 1. 長住客：長住客：
2、1.1 公司商務客：連續住店時間達到一個星期或超過一個星期的住店商務客人。 （注： 一星期為 7 天） 。 1.2 散客： 連續住店時間達到一個星期或超過一個星期的住店散客。（注： 一星期為 7 天） 。 2 常客：常客： 2.1 公司商務客：一年內入住金雁酒店次數至少 3 次的客人。 2.2 散客：一年內入住金雁酒店次數至少 3 次的客人或各集團領導或酒店部門經理預訂 的客人入住達 2 次。 2.3 知名人士：外界知名人士或作家、演員、歌星等 3 貴客（含貴客（含 VIP 客人） ：客人） ： 3.1 集團、酒店領導或前廳部、營銷部經理定義的 VIP 客人。 3.2 政府官員：知名的官員或要
3、員 3.3 公司商務客：一年內入住金雁酒店次數至少 10 次的客人。 3.4 航空要員：各航空公司領導或民航總局的人員 3.5 散客：一年內入住金雁酒店次數至少 8 次的客人或各集團領導或酒店部門經理預訂 的客人入住達 4 次。 禮遇標準禮遇標準 1. 長住客禮遇標準：長住客禮遇標準： 1.1 每周免費贈送 C 款水果一份 1.2 每周免費熨衣一件（價值在人民幣 30 元/件） 1.3 免費使用商務中心電腦修改文件 1.4 免費使用商務中心電腦上網一小時 1.5 免收委托代辦服務費 2 次 1.6 免費每日每間房一杯軟飲料券（大堂吧使用） 1.7 免費每日贈送一份當地報紙 1.8 延遲退房到當日下午 15：00。 （視當日住房狀況而定） 1.9 免費機場接送服務。 （無論客人何時來或離開） 1.10 免費升格客房一檔。 （視當日住房狀況而定） 1.11 免費代訂全國各地高星級酒店房間 1.
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