1、 前廳部作業指導書前廳部作業指導書 總目錄總目錄 序號序號 內容內容 頁碼頁碼 1 儀表儀容.4 2 制服檢查及儀表儀容表.5 3 肢體語言及態度.6 4 怎樣主持例會.7 5 如何回答客人提出的問題.8 6 怎樣問候客人.9 7 前臺查詢服務管理規定.10 8 前臺接聽電話管理規定.11 9 前臺會員入住接待管理規定.12 10 如何為客人辦理加床13 11 制作房卡（客用、辦公區域）管理規定 14 12 前臺入住登記管理規定15 13 續住、換房及開門服務管理規定16 14 貴重物品保險箱使用管理規定17 15 如何為客人辦理留言19 16 迎賓員服務管理規定20 17 行李員服務管理規定
2、22 18 如何為客人寄存行李24 19 行李員分送物品的管理規定26 20 客人借傘管理規定27 21 前臺話務服務管理規定28 22 商務中心服務管理規定29 23 衛生消毒管理規定31 24 如何處理客人托轉物品32 25 免費房33 26 會所自用房34 總目錄總目錄 序號序號 內容內容 頁碼頁碼 27 精品屋營業準備35 28 精品屋如何接待客人36 29 精品屋柜臺服務語言藝術37 30 商品保管與記錄管理38 31 處理客人投訴39 - 4 - 【前廳部作業指導書】 第 4 頁 共 39 頁 任務: 儀表儀容(1) 部門: 前廳部 任務分解：任務分解： 標準程序標準程序 目標目標
3、 在你的工作中保持干凈， 整齊， 清 新的外貌 制服 在工作時間保持干凈及樂觀的態度 隨時進行儀表儀容的自我檢查 穿系好紐扣的整齊的制服，不能挽起衣袖 及時更換有污漬，褶皺，臟的，有異味的制服 將名牌別在制服正確的位置，名牌也是制服的一部分 留意制服不要有破損 穿規定的鞋襪 男士穿黑鞋黑襪 女士穿黑鞋肉色長襪 檢查你的鞋：是否干凈，光亮，并處于完好狀態 檢查你的襪子：是否干凈，無異味和破洞 檢查你的制服：是否干凈，熨燙整齊，無破損或紐扣丟失 確保你在工作時間內看起來體面 干凈整齊的制服顯示出對我們客人的尊重 要好好保管制服，這是對我們業主的投資 表示尊敬 你佩戴名牌，客人能確定你是酒店員工， 這是對客人的尊重，當你提供服務或接近 他們時也使他們感到安全和舒適 - 5 - 【前廳部作業指導書】 第 5 頁 共 39 頁 任務 : 制服檢查及儀表儀容標準(2) 部門 : 前廳部 任務分解任務分
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