1、 代表房制代表房制 一、概述 鑒于目前客房服務員做房質量依舊低下，另外為了管理的方便與效率，由“人管人”向制度管理轉變 提供跳板，故出臺代表房制度，此制度由上到下有客房經理（主管）、領班及客房服務員參與，此制 度主要規定了客房服務員的做房標準及考核標準，考核工作由領班實行，將以評分的方式來規范、引 導和激勵服務員將工作兼顧質量與速度地完成。評分工作首先由領班每星期對每名服務員進行一次， 評分房間號與服務員由客房經理（主管）隨機選取，考核評分的房間即為該服務員的代表房，代表房 由領班考核評分后由該服務員自評，意見一致后統分，所得分數由領班記錄，以便日后對服務員的 獎懲、 評級及排名使用。 獎懲以
2、獎罰錢款以及大會批評與表揚實現， 獎懲評定期為每月的月初至月底， 依照評分進行，高于優秀分數則獎，低于及格分數則罰。評級則是對得分為優秀的服務員進行激勵， 其可在上月得分為優秀的前提下向上級提交晉級申請，申請被批準后以批準日起對該服務員進行考 核，考核期為一個月，若此月該服務員能繼續得分優秀則晉級，晉級后可享受相應的晉級工資，晉級 后的服務員將繼續參與每星期評分，并且需接受客房經理抽查，若評分保持優秀則不降級且繼續享有 晉級工資，若評分出現下滑，則進行提醒警告，該服務員必須向上級提交檢討，若評分依舊不能恢復 優秀，則處以降級，工資與排名相應下滑。排名將以排名板的方式懸掛于房務中心，排名板上將貼
3、出 服務員照片及其上星期得分，以示激勵。 二、評分標準 評分的進行主要由領班執行，評分項目有 70 余項，每項基礎分數為 1 分，總分 100 分，其中 玻璃擋板、馬桶、漱口杯、床鋪和衛生間地面等五項各加 3 分，此時總分為 85 分，其余 15 分歸為每 日儀容儀表（3 分）、對客服務質量（3 分）、工作車整潔情況（3 分）、易耗品控制意識（3 分）、 日常行為表現（3 分）。另外服務員若受酒店表揚或是顧客點名表揚的，其每月平均分可根據酒店表 揚或是顧客點名表揚進行加分，所加分數上限為 5 分。服務員所得分數為 60 分則及格，90 分及以上 則為優秀。被增分數項目的評分標準按照以下表格進行打分。 不符合 基本符合 較為符合 完全符合 玻璃擋板 0 1 2 3 馬桶 0 1 2 3 漱口杯 0 1 2 3 床鋪 0 1 2 3 衛生間地面 0 1 2 3 其中各項標準的詳細說明如下： 標
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