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星級寫字樓物業(yè)管理方案與管理制度(43頁).doc

  • 資源ID:201982       資源大小:217.50KB        全文頁數(shù):43頁
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星級寫字樓物業(yè)管理方案與管理制度(43頁).doc

1、 星級寫字樓物業(yè)管理方案與管理制度星級寫字樓物業(yè)管理方案與管理制度 1 1、日常管理及客戶服務(wù)、日常管理及客戶服務(wù) 1.1 工作程序 1.1.1 總服務(wù)臺接待服務(wù)(工作時間: 根據(jù)實際需要) A)總服務(wù)臺服務(wù)應(yīng)思想集中,精神飽滿,真誠微笑,著裝整齊,儀表、儀容端莊整潔; B)客人來到總服務(wù)臺,應(yīng)及時站立,用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語言向客戶主動招呼,熱情問候, 讓人感到溫馨感; C)接待問訊時,應(yīng)雙目平視客戶,專心傾聽。對能回答的要隨問隨答;對不清楚的問 題和事情,不能隨便回答或輕率回答“不知道”,應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答 客戶; D)在接待客戶問訊時應(yīng)按總服務(wù)臺接待問訊登記表的要求認(rèn)真仔細、 字跡清

2、晰 地填寫;在接待客戶求助服務(wù)時應(yīng)按客戶求助登記表的要求認(rèn)真仔細字跡清晰地 填寫,并馬上與各部進行協(xié)調(diào),確保客戶求助工作的及時性。負(fù)責(zé)及時將客戶求助服 務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部; 1.1.2 禮儀接待服務(wù)(根據(jù)工作需要) 禮儀接待站立的位置及服務(wù)時間,固定到位,流動服務(wù),主動補位,通力合作; A) 按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊整潔,精神飽滿,彬彬有禮,真誠微笑,表里如一; B) 應(yīng)在規(guī)定場合站立,站立時兩腳合攏,雙手交叉在前。對客戶要主動熱情,和藹 可親,微笑服務(wù); C) 工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅持原則,又要掌握靈活運用。與安保部緊 密配合,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。 1.1.

3、3 電話服務(wù) (服務(wù)時間:8:30-17:00) 話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象,接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。 A) 按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話(英語)和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語接聽 電話; B) 禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個來自大樓內(nèi)外部電話; C) 仔細傾聽客人的要求, 如遇到無法解決回答的問題, 須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理; D) 在轉(zhuǎn)接電話時,首先要認(rèn)真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接,在轉(zhuǎn)接電話過程中,給予客 戶適當(dāng)?shù)恼f明; E) 接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點,迅速報告監(jiān)控中心; F) 認(rèn)真做好上下班電話總機的交接工作,并有記錄。 1.1.4 報修接待服務(wù)(服務(wù)時間: 8:00-17:00) A) 鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度誠懇,規(guī)范用語; B) 接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名,同時要掌 握準(zhǔn)確投報時間; C) 立即打電話到綜合維修組通知報修; D) 按規(guī)定認(rèn)真詳細地


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