2016地產(chǎn)集團物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法.docx
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2016地產(chǎn)集團物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法.docx
1、 廈門 xx 房地產(chǎn)集團有限公司 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法 第一章第一章 總則總則 第一條第一條 通過對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，確保公司各項規(guī)章 制度得到切實、有效的落實執(zhí)行。同時，通過在服務(wù)過程中不斷積 累經(jīng)驗、 改善服務(wù)質(zhì)量， 提升業(yè)主滿意度和加深業(yè)主入住體驗感受， 為后續(xù)拓展服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍夯實基礎(chǔ)。 第二條第二條 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核本著“全面考核、突出重點、檢查落 實、獎懲掛鉤”的原則，力爭客觀公正、尊重事實、實事求是地對 各項服務(wù)的質(zhì)量作出評價。 第三條第三條 本辦法考核范圍包括：xx 地產(chǎn)集團下屬物業(yè)公司管理 的所有項目。 第四條第四條 集團總部組織的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考核每年進行一
2、至 兩次。 第二章第二章 檢查方式檢查方式 第五條第五條 檢查考核由集團總部營銷管理部客服物業(yè)條線負責組 織并出具檢查結(jié)果報告，參檢人員包括集團總部營銷管理部客服物 業(yè)條線相關(guān)人員，各城市公司營銷部相關(guān)負責人，各地區(qū)物業(yè)公司 相關(guān)負責人及項目物業(yè)負責人。 第六條第六條 檢查考核采取資料查驗、現(xiàn)場驗證打分、整改落實情 況復(fù)檢及回訪詢問住戶等方式進行。 第七條第七條 集團總部組織的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果直接與物 業(yè)公司經(jīng)營班子年終績效掛鉤，作為年終績效考核指標之一納入考 核，權(quán)重占比 20%。 第三章第三章 檢查內(nèi)容和檢查標準檢查內(nèi)容和檢查標準 第八條第八條 “以客戶為中心” ，圍繞客戶體驗的感
3、受，以客戶的視 角對客戶各觸點服務(wù)， 展開各項監(jiān)督檢查。 檢查內(nèi)容包括客服管理、 工程維修管理、秩序維護管理、消防管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管 理、應(yīng)急管理、檔案管理、客戶滿意度等相關(guān)內(nèi)容，每次檢查的內(nèi) 容在標準范圍內(nèi)隨機抽樣。同時，對上期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題在本期 檢查中再次復(fù)檢，如發(fā)現(xiàn)上期檢查不合格項整改未完成且無特殊原 因的，則該項檢查直接判定為不合格。 第九條第九條 檢查標準參見物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考核評分細則 。 第四章第四章 檢查結(jié)果發(fā)布與整改檢查結(jié)果發(fā)布與整改 第十條第十條 檢查結(jié)果經(jīng)由參檢人員共同審核確認后形成書面報告， 并按各城市物業(yè)公司最終得分進行排名，檢查結(jié)果報告及排名情況 將由集團營銷管理部聯(lián)合人力資源部通過公告方式發(fā)布，一周內(nèi)各 城市物業(yè)公司需把整改方案及具體實施情況上報集團營銷管理部 。 第十一條第十一條 在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，各項目需按要求在規(guī)定 時間內(nèi)進行整改，整改
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