1、 北京北京 xxxx 房地產集團客服檔案管理辦房地產集團客服檔案管理辦 法法 客戶服務部客戶服務部 20082008 年年 8 8 月月 1616 日日 目目 錄錄 第一章第一章 總總 則則 第一條 目的 . 5 第二條 歸檔立卷范圍 . 5 第三條 適用范圍 . 6 第四條 工作職責 . 6 第二章第二章 客戶信息檔案管理客戶信息檔案管理 第五條 客戶信息檔案內容 . 6 第六條 職責劃分 . 7 第七條 項目市場部客戶信息檔案移交管理 . 7 第八條 客戶信息檔案接收流程 . 8 第九條 客戶信息檔案接收原則 . 9 第十條 客戶入住檔案資料管理 . 10 第十一條 客戶入住檔案資料接收流
2、程 . 10 第十二條 客戶產權檔案資料管理 . 11 第三章第三章 客戶投訴客戶投訴/報修檔案管理報修檔案管理 第十三條 客戶投訴/報事檔案內容 . 13 第十四條 職責劃分 . 13 第十五條 客戶投訴檔案管理 . 14 第四章第四章 工程檔案管理工程檔案管理 第十六條 工程檔案內容 . 15 第十七條 職責劃分 . 15 第十八條 工程檔案管理 . 15 第五章第五章 部門內部檔案管理部門內部檔案管理 第十九條 部門內部檔案內容 . 18 第二十條 職責劃分 . 18 第二十一條 部門內部檔案管理 . 19 第六章第六章 檔案借閱管理檔案借閱管理 第七章第七章 附附 則則 第二十二條 獎
3、懲 . 22 第二十三條 保密管理 . 23 第二十四條 解釋權 . 24 第一章 總 則 第一條 目的 為加強客戶服務部各類檔案的歸檔管理工作， 以保障公司客服體 系檔案資源管理的規范性、完備性，特制定本辦法。 第二條 歸檔立卷范圍 本辦法所稱的檔案包含項目客服部涉及的各項業務工作、請示、 活動等形成的有關文字、圖表、照片和聲像（含磁記錄）等具有保存 和利用價值的資料。建檔范圍確立為： 1、客戶檔案：主要包括客戶信息檔案、客戶投訴/保修檔案 2、工程檔案：客戶理賠檔案、應急維修檔案、維保處罰檔案、 質保金檔案、征求意見函及回函、合同付款請撥單等。 3、部門內部檔案：主要包括客服部發出的各種請示、情況說明、 物業往來函、各部門抄送的文件及公司下發的各種通知文件等。 第三條 適用范圍 本辦法適用于項目公司客戶服務部檔案管理工作。 第四條 工作職責 一、北京公司客戶服務部負責本制度的制定、指導
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