交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事情應(yīng)急緊急方案【11頁】.doc
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交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事情應(yīng)急緊急方案【11頁】.doc
1、 交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 一、目的一、目的: 為了確保交房工作的順利進(jìn)行,針對在交樓過程中可能與業(yè)主發(fā)生的各 種糾紛,特制定本預(yù)案。 二、業(yè)主在收樓過程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是:二、業(yè)主在收樓過程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是: 1、房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷; 2、景觀、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計不相符; 3、配套設(shè)施或其他條件未達(dá)到合同約定; 4、售樓時,銷售人員做出了不切合實際的承諾或夸大宣傳等。 建議采取措施:建議采取措施:物業(yè)公司、營銷部要及時發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭,通過體 貼周到的服務(wù)穩(wěn)定業(yè)主情緒或采取措施控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展、維護(hù)現(xiàn)場的 秩序的同時,立即將有
2、關(guān)情況詳細(xì)向上級主管報告,進(jìn)行妥善處理。 三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員: : 組長: 副組長: 成員: 四、突發(fā)事件采取三級處理機(jī)制:四、突發(fā)事件采取三級處理機(jī)制: 逐級處理逐級匯報的原則:逐級處理逐級匯報的原則: 1、所有事件先由基層員工、部門主管或部門經(jīng)理進(jìn)行處理。 2、如超出權(quán)限范圍,則需向直屬公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報,聽 取領(lǐng)導(dǎo)的指揮、指示再采取下一步的措施。 3、由公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。 五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項:五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項: 1、未經(jīng)公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意,物業(yè)公司所有人員絕對禁止將管理區(qū)域內(nèi)發(fā) 生的、 與公司有關(guān)及可
3、能對公司造成負(fù)面影響的意外事件的資料向各新聞界、 電臺、電視臺及其它媒體透露,如違反造成影響的將由透露者承擔(dān)全部責(zé)任。 2、任何事件的處理應(yīng)保持冷靜,任何人員遇到突發(fā)事件時,應(yīng)該穩(wěn)定業(yè) 主情緒、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化,保護(hù)現(xiàn)場、注意自身安全、并立即上報;如 自身能力不能解決時,應(yīng)立即請求支援,不可只身犯險。 3、 為避免事件報告過程引起不必要的麻煩, 交房期間所有對講機(jī)應(yīng)配備、 使用耳機(jī),通報時應(yīng)使用內(nèi)部規(guī)定的代碼語言,語氣保持鎮(zhèn)定、平和。 六、緊急事六、緊急事件報告程序:件報告程序: 1、 所有緊急事件在處理完成后,一個工作日內(nèi)、24 小時之內(nèi)必須填寫 上交特別事件報告 。 2、由獨立部門處理的緊急事件,由處理人在 12 小時提交特別事件報 告 , 由部門主管簽字后交物業(yè)服務(wù)中心備案; 幾個部門協(xié)作處理的緊急事件, 由參與部門的部門主管分別提交特別事件報告 ,再由客戶服務(wù)部主管匯總 后提交總