高級星級酒店培訓優質服務話術及標準服務流程（22頁）.docx
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高級星級酒店培訓優質服務話術及標準服務流程（22頁）.docx
1、 1 / 26 保安員(門童)準備工作： （話術） 1、標準動作： 開業前要提前了解酒店本餐的訂餐情況，了解是否有領導光臨我店，提前 預留車位，要牢記領導的車牌號和領導的專屬司機，在安排車位時要方便領導 及時的出行。客人車到達酒店時，保安及時用對講機知會迎賓員是屬什么機構 專業車輛，如： 政府機關（領導）、還是軍車（首長）、還是企事業單位、做好個 性稱呼。當客人車輛到酒店 5 米之內面帶微笑,已慢跑得速度迎上前去，并以同 樣的速度將車輛引領到酒店門前，車停穩后右手輕拉車門（關車門時一定要輕）， 左手輕輕護住賓客的頭部上方位置,“您好，歡迎光臨”。 （如果是經常光臨的賓客 一定要喊出他的姓氏及職
2、務。）當賓客全部下車后，用標準的手勢將車輛引領到 車位，司機下車時要提示他車內的貴重物品要隨身攜帶。（酒店也要在停車場有 明顯的提示標語，貴重的物品請自理）。如果在下雨或下雪時，保安人員應及時 拿起雨傘去迎接客人，客人在騎電動車時,保安人員應指揮客人停放好,在客人有 需求或者同意的情況下有必要將給客人?？寇囕v，幫助客人接下手里的物品,妥 善并放置好。 2、語言話術： 將車指揮停好拉開車門-主動為客人開車門迎下車，在整體服務的過程中， 一律稱客人為“親愛的”歡迎您親愛的貴賓！歡迎您XX領導!小心臺階!、歡迎閣下 下榻 xx”注： 要記住重要客人的車牌號，姓名）如外面在下雨時，保安員應拿著雨傘去迎
3、 接客人，“您好！小心地滑，不要淋濕”并撐傘將賓客送入酒店內。管理人員出 門迎接較重要客人，并熱情的的說： “李總，你好好幾天沒見您了，我們都很想念你，一段時間不見你看上去又 精神年輕了，列隊迎接是由 1 個說： “您好，其他人說歡迎光臨”。服務員派發香巾時分季節用禮貌用語： 2 / 26 1、冬天： 外面很冷吧，快用熱 xx 暖暖手！夏天： 外面天氣很熱吧？用冰毛巾擦擦汗吧！迎賓服務： （話術） 站位 xx： 1、標準動作; 、全身正直，挺胸、收復、沉肩，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。 、女士站立： 雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳 尖距離可橫放一腳。 、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得前后叉腿或單腿 打點， 不得東張西望、搖頭晃腦，伸懶腰，駝背，聳肩。 、不得將手插進口袋、叉腰、抱肩，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄 東西、敲臺面、打響指
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