2012年中山商務(wù)酒店公司前臺收銀員工作手冊（57頁）.doc

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2012年中山商務(wù)酒店公司前臺收銀員工作手冊（57頁）.doc

1、中山市商務(wù)酒店有限公司中山市商務(wù)酒店有限公司營運(yùn)規(guī)范營運(yùn)規(guī)范前臺收銀員工作手冊前臺收銀員工作手冊前言常言道：商場如戰(zhàn)場，收益與風(fēng)險(xiǎn)同在，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。隨著競爭的加劇，企業(yè)越來越認(rèn)識到人才的重要性，因?yàn)槠髽I(yè)間的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭， “人”是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，而“培訓(xùn)”是不斷提升員工綜合素質(zhì)，使員工的技能適應(yīng)職位要求，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，使企業(yè)在市場中立于不敗之地的重要手段之一。為適應(yīng)形勢的發(fā)展，配合酒店的培訓(xùn)與工作需要，公司行政人事部整理、編寫了這套培訓(xùn)教材，它主要包括：酒店客房工作手冊、酒店領(lǐng)班工作手冊、酒店前臺酒店前臺收銀員工作手冊、收銀員工作手冊、棋

2、牌室工作手冊。歡迎“戰(zhàn)斗”在一線的精英們提出寶貴的建議與意見，不斷的讓您的工作經(jīng)驗(yàn)充實(shí)公司培訓(xùn)的理論知識，使我們的工作能做到更細(xì)、更好、更全面。公司以后將根據(jù)本手冊的相關(guān)內(nèi)容，嚴(yán)格要求和督導(dǎo)公司前臺收銀員，使公司員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和績效得到質(zhì)的提升，確保前臺收銀部的工作技能與綜合素質(zhì)能適應(yīng)行業(yè)形勢與公司的發(fā)展要求！祝身體健康、工作順利！編者二零壹二年一月目目錄錄第一章第一章崗位要求崗位要求 (4) 第一節(jié) 任職條件與工作義務(wù)(4) 第二節(jié) 儀容儀表(4) 第三節(jié) 禮貌禮節(jié)(5) 第四節(jié) 電話禮儀(7) 第五節(jié) 為人處理禮儀(8) 第六節(jié) 職業(yè)道德 (10) 第

3、二章工作職責(zé)與流程工作職責(zé)與流程(11) 第一節(jié) 工作職責(zé) (11) 第二節(jié) 工作內(nèi)容 (12) 第三節(jié) 工作流程 (13) 一接受散客預(yù)訂 (14) 二散客入住 (16) 三團(tuán)隊(duì)入住 (21) 四信用卡預(yù)授權(quán) (22) 五房費(fèi)代付的處理 (23) 六續(xù)住 (24) 七催帳 (25) 八雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù) (27) 九換房 (29) 十叫醒服務(wù) (30) 十一接受賓客投訴 (32) 十二賓客損壞各遺失酒店物品處理 (33) 十三商務(wù)服務(wù) (34) 十四補(bǔ)辦房卡 (37) 十五物品存放 (38) 十六物品租借 (40) 十七醫(yī)遼服務(wù) (42) 十八夜間審計(jì) (42) 十九交接班 (44) 二十賓客遺留物品處理 (44) 二十一帶房服務(wù) (45) 二十二班結(jié)帳流程 (47) 二十三離店結(jié)帳 (48) 第三章第三章免費(fèi)房免費(fèi)房 PMSPMS 操作操

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