1、百貨商場運營手冊百貨商場運營手冊-商品管理制度商品管理制度 (一)商品銷售管理 1、必備商品知識 1）導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。 （1）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。 （2）商品的產地、商標、包裝、生產時期。 （3）商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。 （4）現有存貨數量及存放地點。 2）熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。 3）熟悉和掌握購物中心的經營布局。 2、成交過程五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。 1）當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。 2）向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同
2、時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后， 要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。 3）分析不同類型的顧客。 （1）對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。 （2）對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買 行為。 （3）對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。 步驟二：主動促成成交 1）掌握接近顧客的最佳時機。 以下情況是接近顧客的時機 （1）顧客不停對商品鑒賞。 （2）手拿商品考慮時。 （3）四處張望，找營業員詢問時。 （4）顧客在尋找某一商品的時候。 （5）顧客突然在營業員面前停下的時候。 （6）朋友間就某商品互相談論時。 2）在不同的
3、情況下按下列要求接待顧客。 （1）等待顧客時 堅守固定的位置。 保持良好的姿勢。 進行商品整理。 做小范圍的清潔衛生。 （2）禁忌 閑聊。 前伏后靠，胡思亂想。 串崗離崗。 打哈欠，伸懶腰。 四周張望。 失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。 （3）應付多位顧客時，應接一顧二招呼三。 （4）正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工 作，先向你范圍內的顧客打招呼。 （5）顧客高峰時 依客人先后順序接待。 盡量縮短接待顧客的時間。 別忘了向客人說禮貌用語。 接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。 （6）遇到商品斷貨時，要注意服務方式 缺貨時，要向顧客深切地道歉。 介紹代替的商品。 如果有確切的到貨日期，要明確告知。 為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。 萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。
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