百貨商場(chǎng)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)部工作手冊(cè)(96頁(yè)).doc
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百貨商場(chǎng)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)部工作手冊(cè)(96頁(yè)).doc
1、 太陽(yáng)城購(gòu)物中心太陽(yáng)城購(gòu)物中心 SUNSHINE MALLSUNSHINE MALL 營(yíng)營(yíng) 運(yùn)運(yùn) 部部 工工 作作 手手 冊(cè)冊(cè) 營(yíng)運(yùn)部制作營(yíng)運(yùn)部制作 20 xx 年 10 月 22 日 目錄 一 序 言 . 1 二 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 . 錯(cuò)誤錯(cuò)誤! !未定義書(shū)簽。未定義書(shū)簽。 三 營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)及崗位職責(zé) . 2 (一)營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé) . 2 (二)營(yíng)運(yùn)管理職能定位 . 3 (三)營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé) . 5 四 主要工作流程 . 21 (一)招商流程 . 21 (二)商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程 . 錯(cuò)誤錯(cuò)誤! !未定義書(shū)簽。未定義書(shū)簽。 (三)商戶(hù)撤場(chǎng)流程 . 23 (四)樓面管理員操作流程 . 25
2、 (五)售后服務(wù)操作流程 . 26 (六)物業(yè)維修流程 . 26 (七)開(kāi)店流程 . 28 (八)閉店流程(星期一至星期四) . 29 (九)閉店流程(星期五至星期日) . 錯(cuò)誤錯(cuò)誤! !未定義書(shū)簽。未定義書(shū)簽。 (十)廣播播放流程 . 31 (十一)客戶(hù)服務(wù) 5 大流程 . 32 五 工作標(biāo)準(zhǔn) . 36 五 工作標(biāo)準(zhǔn) . 36 (一)營(yíng)運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn) . 36 (二)客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) . 38 (三)客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) . 41 (四)保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 44 (五)綠化管理的工作標(biāo)準(zhǔn) . 46 (六)保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) . 48 六 營(yíng)運(yùn)部部門(mén)考核表 . 49 (一)營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)能力
3、評(píng)估表 . 49 (二)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/客服主管考核表 . 52 (三)營(yíng)運(yùn)部樓面管理員/客服專(zhuān)員考核表 . 54 七 營(yíng)運(yùn)部管理制度 . 55 (一)商戶(hù)管理制度 . 55 (二)營(yíng)運(yùn)部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度 . 56 八 工作表格 . 65 (一)太陽(yáng)城購(gòu)物中心巡場(chǎng)記錄表 . 65 (二)太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶(hù)裝修巡場(chǎng)記錄表 . 67 (三)太陽(yáng)城購(gòu)物中心月度商戶(hù)用電統(tǒng)計(jì)表 . 68 (四)太陽(yáng)城購(gòu)物中心各類(lèi)發(fā)文簽收表 . 68 (五)太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶(hù)經(jīng)營(yíng)范圍明細(xì)表 . 69 (六)太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶(hù)衛(wèi)生清查記錄表 . 71 (七)太陽(yáng)城購(gòu)物中心用電/用水明細(xì)表 . 72 (八)商戶(hù)促銷(xiāo)登記表 . 72 (九)特別事件處理書(shū) . 74 (十)商戶(hù)其它費(fèi)用明細(xì)表 . 74 (十一)太陽(yáng)城購(gòu)物中心清場(chǎng)檢查表 . 76 (十二)太陽(yáng)城購(gòu)物中心自動(dòng)噴淋房每日檢查登記表 . 76 (十三)太陽(yáng)城購(gòu)物中心