大酒店培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)話(huà)術(shù)及其標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程經(jīng)過(guò)（10頁(yè)）.doc

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大酒店培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)話(huà)術(shù)及其標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程經(jīng)過(guò)（10頁(yè)）.doc

1、+- 保安員保安員(門(mén)童門(mén)童)準(zhǔn)備工作：（話(huà)術(shù)）準(zhǔn)備工作：（話(huà)術(shù)） 1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：開(kāi)業(yè)前要提前了解酒店本餐的訂餐情況，了解是否有領(lǐng)導(dǎo)光臨我店，提前預(yù)留車(chē)位，要牢記領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)牌號(hào)和領(lǐng)導(dǎo)的專(zhuān)屬司機(jī)，在安排車(chē)位時(shí)要方便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的出行。客人車(chē)到達(dá)酒店時(shí)，保安及時(shí)用對(duì)講機(jī)知會(huì)迎賓員是屬什么機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)車(chē)輛，如：政府機(jī)關(guān)（領(lǐng)導(dǎo)）、還是軍車(chē)（首長(zhǎng)）、還是企事業(yè)單位、、、、、做好個(gè)性稱(chēng)呼。當(dāng)客人車(chē)輛到酒店 5 米之內(nèi)面帶微笑,已慢跑得速度迎上前去，并以同樣的速度將車(chē)輛引領(lǐng)到酒店門(mén)前，車(chē)停穩(wěn)后右手輕拉車(chē)門(mén)（關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)一定要輕），左手輕輕護(hù)住賓客的頭部上方位置,“您好，歡迎光臨” 。（如果是

2、經(jīng)常光臨的賓客一定要喊出他的姓氏及職務(wù)。）當(dāng)賓客全部下車(chē)后，用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)將車(chē)輛引領(lǐng)到車(chē)位，司機(jī)下車(chē)時(shí)要提示他車(chē)內(nèi)的貴重物品要隨身攜帶。（酒店也要在停車(chē)場(chǎng)有明顯的提示標(biāo)語(yǔ)，貴重的物品請(qǐng)自理）。如果在下雨或下雪時(shí)，保安人員應(yīng)及時(shí)拿起雨傘去迎接客人，客人在騎電動(dòng)車(chē)時(shí),保安人員應(yīng)指揮客人停放好,在客人有需求或者同意的情況下有必要將給客人?？寇?chē)輛，幫助客人接下手里的物品,妥善并放置好。 2、語(yǔ)言話(huà)術(shù)：將車(chē)指揮停好拉開(kāi)車(chē)門(mén)-主動(dòng)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)迎下車(chē)，在整體服務(wù)的過(guò)程中，一律稱(chēng)客人為 “親愛(ài)的”歡迎您親愛(ài)的貴賓！歡迎您 XX 領(lǐng)導(dǎo)!小心臺(tái)階!、歡迎閣下下榻中成偉業(yè)” 注：要記住重要客人的車(chē)牌號(hào)

3、，姓名）如外面在下雨時(shí)，保安員應(yīng)拿著雨傘去迎接客人， “您好！小心地滑，不要淋濕”并撐傘將賓客送入酒店內(nèi)。管理人員出門(mén)迎接較重要客人，并熱情的的說(shuō)： “李總，你好好幾天沒(méi)見(jiàn)您了，我們都很想念你，一段時(shí)間不見(jiàn)你看上去又精神年輕了，列隊(duì)迎接是由 1 個(gè)說(shuō)： “您好，其他人說(shuō)歡迎光臨” 。服務(wù)員派發(fā)香巾時(shí)分季節(jié)用禮貌用語(yǔ)：1、冬天：外面很冷吧，快用熱毛巾暖暖手！夏天：外面天氣很熱吧？用冰毛巾擦擦汗吧！迎賓服務(wù)：（話(huà)術(shù)）迎賓服務(wù)：（話(huà)術(shù)）站站位迎客位迎客： 1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作; 、全身正直，挺胸、收復(fù)、沉肩，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。、女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得前后叉腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望、搖頭晃腦，伸懶腰，駝背，聳肩。、不得將手插進(jìn)口袋、叉腰、抱肩，

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