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酒店管理公司培訓優質服務話術及標準服務流程(10頁).doc

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酒店管理公司培訓優質服務話術及標準服務流程(10頁).doc

1、 1 保安員保安員(門童門童)準備工作: (話術)準備工作: (話術) 1、標準動作:開業前要提前了解酒店本餐的訂餐情況,了解是否有領導光臨我店,提前預留車位,要 牢記領導的車牌號和領導的專屬司機,在安排車位時要方便領導及時的出行。客人車到達酒店時, 保安及時用對講機知會迎賓員是屬什么機構專業車輛,如:政府機關(領導) 、還是軍車(首長) 、 還是企事業單位、 、 、 、 、做好個性稱呼。當客人車輛到酒店 5 米之內面帶微笑,已慢跑得速度迎上前 去,并以同樣的速度將車輛引領到酒店門前,車停穩后右手輕拉車門(關車門時一定要輕) ,左手 輕輕護住賓客的頭部上方位置,“您好,歡迎光臨” 。 (如果是

2、經常光臨的賓客一定要喊出他的姓氏 及職務。 )當賓客全部下車后,用標準的手勢將車輛引領到車位,司機下車時要提示他車內的貴重 物品要隨身攜帶。 (酒店也要在停車場有明顯的提示標語,貴重的物品請自理) 。如果在下雨或下雪 時,保安人員應及時拿起雨傘去迎接客人,客人在騎電動車時,保安人員應指揮客人停放好,在客人 有需求或者同意的情況下有必要將給客人停靠車輛,幫助客人接下手里的物品,妥善并放置好。 2、語言話術:將車指揮停好拉開車門-主動為客人開車門迎下車,在整體服務的過程中,一律稱客人為 “親愛的”歡迎您親愛的貴賓!歡迎您 XX 領導!小心臺階!、歡迎閣下下榻” 注:要記住重要客人 的車牌號,姓名)

3、如外面在下雨時,保安員應拿著雨傘去迎接客人, “您好!小心地滑,不要淋濕” 并撐傘將賓客送入酒店內。管理人員出門迎接較重要客人,并熱情的的說: “李總,你好好幾天沒見 您了,我們都很想念你,一段時間不見你看上去又精神年輕了,列隊迎接是由 1 個說: “您好,其他 人說歡迎光臨” 。服務員派發香巾時分季節用禮貌用語:1、冬天:外面很冷吧,快用熱毛巾暖暖手! 夏天:外面天氣很熱吧?用冰毛巾擦擦汗吧 ! 迎賓服務: (話術)迎賓服務: (話術) 站位迎客站位迎客: 1、標準動作; 、全身正直,挺胸、收復、沉肩,下頜回縮,頭正肩平,面帶笑容。 、女士站立:雙臂自然體前交叉,右手蓋在左手上,雙腳呈“V”字型,兩腳跟靠緊,兩腳尖距離可橫 放一腳。 、在服務區域內,身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得前后叉腿或單腿打點, 不得東張西望、搖頭晃腦,伸懶腰,駝背,聳肩。 、不得將手插進口袋、叉腰、抱肩,也不得把


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