大型百貨商場(chǎng)管理培訓(xùn)課件—商戶員工手冊(cè)（39頁）.pptx

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大型百貨商場(chǎng)管理培訓(xùn)課件—商戶員工手冊(cè)（39頁）.pptx

1、 *百貨員工培訓(xùn)課件（試行試行）員工手冊(cè) 1、上下班的行走路線；通道員工通道 2、工裝工牌佩戴；貼照片 3、更衣室制度； 4、晨會(huì)制度； 5、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備； 6、迎送賓管理制度； 7、交接班制度； 8、就餐安排； 1、儀容儀表：著統(tǒng)一工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊；男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須；工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；精神飽滿，眼睛不充血；時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。 1）站立姿勢(shì)；抬頭挺胸

2、，精神飽滿；雙手位置：右手掌輕握左手背自然下垂（男員工手交疊在身后，女員工手在身前）；保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等；挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然；雙腳呈八字型站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距1-2公分；身體重心應(yīng)放在足尖部位，收腹、挺胸，站立時(shí)身體離柜臺(tái) 約20公分； 2 ）手勢(shì) 姿式；手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。 3）表情姿態(tài)；目光接觸身體前傾保持愉快的面部表情點(diǎn)頭或口頭回應(yīng) 全神貫注必

3、要時(shí)書面記錄 4）其他要求；站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；童叟無欺，不以貌取人。主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題； 2、接打電話規(guī)范； 3）通話時(shí)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，適當(dāng)控制音量，且注意站姿規(guī)范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通話時(shí)間不得超過2分鐘。通話中應(yīng)使用禮貌用語，并耐心聽取對(duì)方的訴求。 4）通話結(jié)束后應(yīng)讓對(duì)方先掛斷電話。 1）電話鈴響三遍內(nèi)接聽，應(yīng)首先說：“您好， *百貨。” 2）若客戶要找的同事不在，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶的聯(lián)系方式，稍后再轉(zhuǎn)交相關(guān)同事回電。 3、接待顧客規(guī)范；挺直自信的姿態(tài) 肯定的手勢(shì) 愉快的面部表情得體的傾聽舉止恰當(dāng)?shù)恼Z氣、語調(diào)和語速提倡使用服務(wù)用語 4、語言規(guī)范和要求；上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！”，將商

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