國際連鎖大酒店員工應知應會指導手冊（9頁）.ppt
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國際連鎖大酒店員工應知應會指導手冊（9頁）.ppt
1、- 1 酒店員工應知酒店員工應知 應會手冊應會手冊 酒店集團培訓資料 運營部 2010年3月 - 2 目目 錄錄 一、儀容儀表 二、禮儀禮貌 三、行為規范 四、前臺應知應會 五、客房應知應會 六、安全保障 一、儀容儀表一、儀容儀表 1、頭發 女員工： 頭發梳理整齊，長頭發 使用酒店統一的發飾束起來，不梳怪異的發型 。 男員工： 頭發梳理整齊，后不過 衣領，鬢角不過耳，劉海不過眉， 頭發干凈無頭屑 。 2、面部 女員工： 化淡妝（不宜濃妝艷抹），涂口紅。 男員工： 不留胡須，保持臉部干凈。 牙齒潔白干凈，口腔清新。 所有員工上班不能佩戴耳環。 - 3 3、手部 指甲干凈無黑邊，不留長指甲； 不涂
2、有色指甲油； 只能佩戴手表及1枚結婚或訂婚戒指 。 4、服裝 著酒店統一的工服，平整無 皺折，衣服勤換洗，干凈無 污漬； 員工佩戴工牌位置：戴于衣 服的左胸上方； 襪子：男員工穿深色襪子， 女員工穿膚色襪子，襪子無 破洞無刮紗； 鞋子：穿酒店統一要求的黑 色鞋，并保持鞋子干凈，皮 鞋應保持光亮。 二、禮儀禮貌二、禮儀禮貌 1、接聽電話時要注意什么？ 電話鈴響三聲內接聽，接聽電 話時應主動先向對方問候，接著報 出酒店名或部門。（不可以說“喂”） 通話結束后，等客人先掛電話，自 己后掛電話 。 2、員工在說話和走路時應注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、快。 3、怎么行鞠躬禮？ 腰部前傾約15
3、度，雙手交于前腹，面帶 微笑，附加禮貌用語 。 4、怎樣給客人讓路？ 1)當客人迎面走來時，主動靠右行并行點 頭禮。 2)當客人從后面走過，需放慢步伐，側身， 靠右,行點頭禮，等客人通過 后再行走 。 - 4 5、在工作中應避免哪些小節？ 挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經常看 表；工作時吃東西；將手放在口袋里； 抓癢；唱歌；吹口哨等 。 6、交談中的忌諱有哪些？ 涉及他人隱私、內政、宗教； （女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址； 身段吹噓、啰嗦、喋喋不休、無動于衷；打斷別人 的話語；粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑、指手 劃腳、舉止輕浮。 7、站立的忌諱有哪些？ 1)彎腰、駝背、東倒西歪 2)腳在地上亂蹭亂踢 8、就坐的忌諱有哪些？ 1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動； 2）雙手抱膝，手捂小腹； 3）擺弄手指，衣角，其他小物件； 4）雙手交于腦后仰坐在工作臺旁； 5）脫掉鞋子，或把腳跟露
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