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超市員工行為管理手冊(cè)（14頁(yè)）.doc

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超市員工行為管理手冊(cè)（14頁(yè)）.doc

1、超市員工行為規(guī)范手冊(cè)超市員工行為規(guī)范手冊(cè) 超市員工行為規(guī)范超市員工行為規(guī)范第一章第一章職業(yè)道德職業(yè)道德第二章第二章服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范第三章第三章儀容儀表儀容儀表第四章第四章站姿站位站姿站位第五章第五章服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 第六章第六章賣(mài)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律賣(mài)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律第七章第七章業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能第八章第八章商品售后服務(wù)商品售后服務(wù) 第九章第九章員工全程服務(wù)規(guī)范員工全程服務(wù)規(guī)范第十第十章章個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生第十一章第十一章賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生第十二章第十二章庫(kù)房衛(wèi)生庫(kù)房衛(wèi)生第十三章第十三章食品衛(wèi)生食品衛(wèi)生第十四章第十四章環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生第一章第一章職業(yè)道德職業(yè)

2、道德以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，作顧客貼心人。首問(wèn)：即事由發(fā)生時(shí)第一次咨詢。負(fù)責(zé)：即份內(nèi)應(yīng)做的事。制：規(guī)定、限定。制度，即為法度。負(fù)責(zé)制：作為員工接受咨詢開(kāi)始即已承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。這個(gè)咨詢包括來(lái)自于外部及內(nèi)部其他環(huán)節(jié)的工作咨詢。首問(wèn)負(fù)責(zé)制：從接受詢問(wèn)起，無(wú)可爭(zhēng)議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時(shí)直接引領(lǐng)詢問(wèn)者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。引領(lǐng)：即帶領(lǐng)咨詢者或在視野范圍內(nèi)指引咨詢者到解決地點(diǎn)。作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。無(wú)論內(nèi)部、外部對(duì)于首先接受咨詢者，都必須無(wú)條件地負(fù)起責(zé)任；以自覺(jué)的態(tài)度落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制；以在具體工作中維護(hù)企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首

3、問(wèn)負(fù)責(zé)制。 1、遵守“文明經(jīng)商、禮貌待客、誠(chéng)信無(wú)欺、公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。 2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 3、認(rèn)真執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)工作規(guī)范流程。 4、堅(jiān)持依法經(jīng)商，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。 5、努力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。 8、宣傳介紹商品實(shí)事求是，以誠(chéng)待客。第二章第二章服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一不、二專、三無(wú)、四為主、五服務(wù)。一不：不出售假冒偽劣、三無(wú)產(chǎn)品、過(guò)期產(chǎn)品。二專：設(shè)專人負(fù)責(zé)商品退換工作；設(shè)專臺(tái) pos 機(jī)執(zhí)行商品退換貨程序，實(shí)現(xiàn) 顧客退貨一站式和終端解決法，方便及時(shí)。三無(wú)： 1、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)：全面保證商品的質(zhì)量，增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)；對(duì)顧客有高度責(zé)任心，讓顧客放心購(gòu)物；顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不滿意就無(wú)條件退貨。 2、無(wú)干擾購(gòu)物：為顧客創(chuàng)造清新、舒適的購(gòu)物環(huán)境，做到商品符合衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)明亮無(wú)衛(wèi)生死角，購(gòu)物通道

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