酒店、商務會館、ktv服務行業培訓總則(26頁).doc
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酒店、商務會館、ktv服務行業培訓總則(26頁).doc
1、酒店、商務會館、酒店、商務會館、KTVKTV 服務行業培訓總則服務行業培訓總則 第一步第一步 員工的工作職責員工的工作職責 有良好的思想品質、職業道德和專業知識，遵章守紀、 忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團結 同事，有良好的責任心和上進心，以熱心、耐心、積極、殷勤、 禮貌、迅速、主動的工作態度和方式為賓客和公司服務。 第第 二二 步步 一、什么是服務一、什么是服務? ? 服務是一種為他人精神上或物質上感到舒適的行為。 二、服務工作中的三大精神：二、服務工作中的三大精神： 顧客永遠是對的 上司永遠是對的 團結永遠是對的 三、什么是商務禮儀三、什么是商務禮儀? ? 指我們在商務
2、交往過程中應該的禮儀， 是跟朋友私交有區 別的。 內行看門道，外行看熱鬧。 四、企業的發展最主要的三要素：四、企業的發展最主要的三要素： 1、有一定的資金，原料技術。 2、要形成規模、上檔次、上規模。 3、組織生產(內求團結，外求發展) (一)、服務觀念 1、個人利益服從企業利益，利益是緊密連系在一起。 2、儀容儀表是精神風貌的標志、微笑打招呼是優質服務 的開始。 (二)、公司的服務 1、我們的服務要熱情、禮貌周到，熱心的服務，它主要 是提高工作效益，統一大家的思維模式。 2、無形服務是指公司員工的服務態度、儀容儀表、禮節 禮貌、語言和行為舉止。 (三)、三米之內歡迎他(她)、注意他(她)、問
3、候他(她)、 認識他(她)。 精神要求： 指具體的待客，一視同仁、尊敬他、不偷聽、不推萎、要 耐心關心客人，讓客人重視自己。 服務工作產生的七個特點： 1、服務是有型和無型的。 2、服務是帶有感情的，是人與人之間進行的。 3、服務是不可預測的，是帶有偶然性和突發性的。 4、是直接面對面的，不要輕易說話，說出去是收不回來的。 5、是具有個人特點的。 6、是提供一條龍服務，保證連續性：來、坐、走。 7、它主要依賴于我們每個人素質的高低。 服務工作中常用的十句禮貌用語： 1、晚上好，歡迎光臨 2、請問先生、小姐 3、請稍等 4、對不起，打憂一下 5、不好意思，讓您久等了 6、請慢用 7、請問還有什么需要 8、有什么需要請盡管吩咐 9、祝您玩得開心 10、多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。 服務宗旨 1、為客人提供優質的服務 2、積極配合部門的工作 3、努力提高工作效率 娛樂場所主要是以經營 “KT
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